Ольга Филина из Купер про Клиентский долг
Ольга Филина из Купер про Клиентский долг речь про контакт-центр, который обрабатывает голос и текст, 8 млн клиентов. понравилось. Ольга начала про обычные действия про создание бэклога системных проблем, вылезших из многочисленной обратной связи. Но потом очень круто отрефлексировала опыт внутри их компании - рассказала, что в этом было не эффективно, что глупо требовать от поддержки ответственности за улучшение всего на свете (браво!), что за продукт должен отвечать продукт и не перекладывать ответственность. ну и потом опять рассказала про то как сделали по другому, кому что вменили, какие метрики оставили у себя, а какие - под поименную запись присвоили другим:) ну и как я понял, новый подход в итоге работает эффективнее. в общем там было много, но мне нравится эта ключевая мысль, что ответственность не надо размывать. вечный героизм поддержки - отвечать за все на свете, брать любые метрики, соглашаться на любые задачи - это не лучший путь.