🔥«Людям в стрессе нужна прямота: что сломалось, что делается, что будет лично с ними»:...
🔥«Людям в стрессе нужна прямота: что сломалось, что делается, что будет лично с ними»: генеральный директор агентства КД, член исполкома РАСО Айта Ким о стратегии антикризисных коммуникаций Яндекса (1/2) Для антикризисной коммуникации ситуация с Яндексом – почти идеальный шторм. Компания не устраняет разовый сбой, а работает в условиях постоянной угрозы физической инфраструктуре, и никто не может пообещать, что следующая ночь пройдет спокойно. А часть сведений в принципе не подлежит публичному раскрытию. Поэтому у пресс-службы гораздо меньше пространства для маневра, чем кажется со стороны. В этих рамках Яндекс, на мой взгляд, выбрал правильную опору – открытость. Причину назвали прямо и в первый же день, хотя можно было ограничиться нейтральными «техническими неполадками». Признали масштаб проблемы и честно объяснили отсутствие сроков восстановления. В кризисе это лучше «точной» даты, которую потом придется переносить. Успешно сняли первую, самую острую тревогу: руководитель финтеха лично объяснил пользователям Яндекс Пэй, что их деньги не пропали. Бизнес-клиентам облака регулярно дают подробные статусы и прямо признают, что платформа работает в аварийном режиме. Для B2B-аудитории такой язык – форма уважения. ❓Что можно было бы сделать по-другому? Слабее всего выстроен диалог с массовым пользователем. Бизнес получает подробные апдейты, а человек, у которого пропали файлы в облаке, таксист или курьер, который не может взять заказ, видят, в основном, общие формулировки. Это люди воспринимают не как решение своей проблемы, а как отписку. В кризисе не бывает информационного вакуума – он мгновенно заполняется из другого источника. Сейчас в сети ходит множество версий происходящего: о судьбе данных, денег, сроках восстановления. Яндекс не является их источником и никак ими не управляет. Но каждая такая версия занимает место, которое могла бы занять позиция самой компании. Я бы перенесла B2B-логику в потребительские каналы: короткие обновления по каждому сервису и простые инструкции для типовых ситуаций. Это понятный канал связи на случай, если поддержка в приложении недоступна. И ориентир, когда ждать следующей новости, даже если срока ремонта еще нет. 🔥ОГОНЬ