Клиент угрожает пожаловаться руководству. Что делать?
Клиент угрожает пожаловаться руководству. Что делать? Один из моих учеников поделился ситуацией на работе. Алексей, менеджер по работе с ключевыми клиентами, ведёт крупный контракт. Клиент ждёт поставку в понедельник. Но Алексей допустил ошибку при оформлении документов, и теперь ближайшая возможная дата доставки только через неделю! 🤯 Он звонит клиенту, объясняет ситуацию... Клиент в шоке: — «Вы в своём уме? Из-за вашей ошибки мы серьёзно попадаем! У нас обязательства перед заказчиками!» Алексей признаёт ошибку и объясняет, что делает всё возможное, чтобы ускорить поставку. Но клиент отвечает: — «Мне не нужно через неделю! Мне нужно в понедельник! Или мне лично позвонить вашему генеральному, чтобы он узнал, как вы безответственно работаете?!» Алексей понимает, что подвёл клиента, и готов исправлять ошибку. Но поставить товар в понедельник уже невозможно. И вот здесь сложность: претензии клиента обоснованны, но он требует невозможного и усиливает давление угрозой пожаловаться руководству. ❓Что бы вы ответили клиенту на фразу «Поставка должна быть в понедельник! Иначе я звоню вашему генеральному директору»? Есть варианты, как поступить Алексею?