📃 Ошибка при отпуске: что делать, если покупатель ушёл
📃 Ошибка при отпуске: что делать, если покупатель ушёл Коллеги, ситуации бывают разные: перепутали дозировку, форму или количество упаковок. Главное — не паниковать, а действовать по алгоритму. 🔹 Шаг 1. Поймите, что именно произошло Восстановите картину: — какой препарат требовался по рецепту/запросу; — что фактически было отпущено; — в чём несоответствие: наименование, дозировка, форма, количество, информация о применении. От этого зависит срочность дальнейших действий. 🔹Шаг 2. Оцените риск и действуйте Если ошибка может повлиять на безопасность — действовать нужно сразу, чтобы предупредить покупателя до первого приёма. Порядок: • Проверьте данные продажи: чек, учетную систему, заказ, рецепт • Cообщите ответственному сотруднику • Проверьте, есть ли возможность связаться с покупателем через предусмотренные каналы • Зафиксируйте обстоятельства: что продано, какая ошибка выявлена, что уже сделано 🔹Шаг 3. Связь с покупателем: аккуратно с персональными данными Контакты могут быть, если покупатель оформлял заказ, доставку или участвовал в программе лояльности. Важно: — связываться должен уполномоченный сотрудник (заведующий, клиентская служба) — использовать те каналы, которые предусмотрены в аптеке — не брать личные номера из рабочих систем «по своему усмотрению» — не искать покупателя через соцсети или сторонние базы Если контактов нет — сохраните все сведения о продаже и ошибке. Если человек вернётся или обратится сам, вы сможете быстро восстановить ситуацию. 🔹Шаг 4. Разговор с покупателем Спокойно сообщите, что именно произошло, и объясните дальнейшие шаги. Пример: «Мы обнаружили, что при покупке вам выдали препарат в другой дозировке. Скажите, вы уже успели его принять?» • Если препарат не принимали — попросите сохранить упаковку и попросите подойти в аптеку для замены или возврата. • Eсли приняли — уточните наименование, дозировку, количество и время приёма. При возможном риске порекомендуйте обратиться к врачу. • При выраженных симптомах или ухудшении состояния — незамедлительно за медпомощью. ❌ Чего избегать в разговоре: «Вы сами должны были проверить» «Наверное, вы неправильно назвали препарат» «Ничего страшного не произошло» Разбирать ошибки в первом разговоре не обязательно — покупателю важнее понять, что делать дальше. 🔹Шаг 5. Возврат или замена С 1 сентября 2026 года лекарства включены в Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату (Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657). Поэтому препарат надлежащего качества нельзя вернуть только потому, что покупатель передумал. Но если ошибку допустил фармацевт — ситуация другая. Роспотребнадзор разъясняет: препарат подлежит замене, если перепутано наименование, дозировка или лекарственная форма. Покупателю заменяют препарат на нужный либо оформляют возврат средств. После этого: — корректируют операцию в кассовой и товароучетной системе — корректно отражают изменения в системе маркировки (если препарат маркирован) — фиксируют информацию об ошибке и разбирают её по внутренней процедуре Важно: не удаляйте первоначальную операцию из учёта — все корректировки проводите в установленном порядке. 🔹Шаг 6. Разбор причины и профилактика Совет «быть внимательнее» сам по себе не работает. Полезнее найти конкретную причину и изменить процесс. Что проверить: — похожие названия или упаковки рядом на полке — разные дозировки в соседних ячейках — высокая нагрузка в момент ошибки — удобство поиска в учётной программе — есть ли финальная сверка перед выдачей упаковки — достаточно ли знаний о различиях между препаратами Если ошибки повторяются у разных сотрудников — скорее всего, дело в организации процесса, а не в отдельном человеке. Сохраняйте памятку — пригодится на смене! 🔗 Источники: 1. Материал портала IQ Provision 2. Приказ Минздрава № 100н от 07.03.2026 3. Приказ Минздрава от 29.04.2025 № 259н 4. ФЗ № 152-ФЗ 27.07.2006 «О персональных данных» 5. Постановление Правительства РФ № 657 от 30 мая 2026 г. № 657 6. Закон РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г, ст.4 💊 Ваш Первый Стол. Подписывайтесь! ㅤ #полезное