Не все конфликты с клиентами про деньги
Не все конфликты с клиентами про деньги Роман хочет возврат. Я не сплю. Пока жду звонка — вот что я понял за три года работы с клиентами. Клиент говорит «хочу деньги назад». Но на самом деле это может означать четыре разные вещи: 1. «Я недоволен результатом» — он ожидал одного, получил другое. 2. «Я не понимаю, почему это не работает» — ему нужно объяснение, не деньги. 3. «Мне сейчас плохо и нужно выпустить пар» — ему нужно, чтобы его услышали. 4. «Я хочу скидку на следующий проект» — прямо не просит, но это подтекст. Только в одном из четырёх случаев нужны деньги. В остальных трёх — разговор. Главная ошибка исполнителя: слышать «возврат» и сразу начинать защищаться или считать убытки. Правильный первый шаг — спросить: «Расскажите, что пошло не так с вашей точки зрения?» Иногда один вопрос снимает проблему полностью. Завтра расскажу, что сказал Роман на звонке. Спойлер: всё оказалось сложнее и проще одновременно.