За злостью на клиента могут стоять разные механизмы:
За злостью на клиента могут стоять разные механизмы: 1. завышенные ожидания от результата 2. трудность выдерживать бессилие 3. личные ассоциации 4. страх оказаться некомпетентным Не нужно заставлять себя немедленно стать спокойным и доброжелательным Отделите три вещи: — Что клиент действительно делает или говорит? — Что я чувствую в ответ? — Как я объясняю его поведение? Например, «клиент перебивает меня» — наблюдение «Я злюсь» — ваша реакция «Он не уважает меня» — интерпретация, с которой нужно работать Это разделение помогает не принимать собственное раздражение за объективную информацию о клиенте.
9 просмотров