Персонализация укрепляет лояльность
Персонализация укрепляет лояльность Высокий стандарт сервиса снижает количество ошибок, но сам по себе не формирует устойчивую лояльность. Все большее значение приобретает персонализация – способность бизнеса учитывать контекст взаимодействия, поведение и ценности конкретного человека. «Человеку важно чувствовать, что компания понимает его потребности и предлагает то, что действительно уместно именно для него. Поэтому сегодня необходимо перейти от универсального “хорошего сервиса” к релевантному взаимодействию, в котором учитываются контекст, поведение и ценности конкретного клиента», – говорит старший директор по работе с клиентами РОМИР Людмила Фукова. Исследования РОМИР показывают связь между уровнем персонализации и лояльностью, хотя ее выраженность различается в зависимости от отрасли. Например, среди дистрибьюторов уровень персонализации составляет 53,1%, а NPS – 52,7%. В e-commerce при персонализации 45,6% NPS достигает 55,9%. У операторов сотовой связи показатели составляют 42,7% и 16,7%. Значение имеет и качество взаимодействия: полностью удовлетворены персонализацией 58% россиян, еще 24% оценивают ее на 7–8 баллов из 10. Неудачная же персонализация дает обратный эффект: у 49% она вызывает безразличие, у 32% – падение интереса. Поэтому бизнесу важно не просто знать уровень удовлетворенности клиента, а понимать его путь, потребности и драйверы лояльности. Эти и другие данные были представлены на научно-практической конференции РОМИР «Человек разумный 2026: социальный и экономный». Узнать больше можно на сайте в разделе «Готовая аналитика». Читайте нас где удобно РОМИР | Дзен | ВКонтакте МИЛЁХИН | Дзен