Что влияет на возвратность клиентов в сфере гостеприимства и услуг — 29 августа 2026 г. в 11:30:03.086
Что влияет на возвратность клиентов в сфере гостеприимства и услуг Я провел исследование и изучил мнение в общей сложности 300 😳 людей, которые ходят в рестораны, останавливаются в отелях, ходят к косметологу или барберу. В общем, пользуются услугами. Исследование длилось больше 6 лет (ну да, я не спешил и да это не профессиональное исследование) и по-сути, я хотел просто разобраться для себя, понять, что же для людей более важно? Сервис или цена? А грязный туалет действительно готов "выгнать" из ресторана с превосходной кухней? А атмосфера сможет вернуть туда, где цены выше ценности? И мне как-будто бы это удалось! В итоге, основными драйверами к возврату оказались: 📍Продукт: кухня / бар / стрижка и т.д. То есть –база вашего бизнеса. 📍Эмоцианальный опыт: Атмосфера, вайб, впечатления. 📍Функциональный опыт: Парковка, wi-fi, локация, онлайн запись и т.д. То есть удобство. 📍Сервис: Опыт сопровождения взаимодействия клиента с продуктом (до / во время / после покупки) 📍Социальный фактор: Окружение, статусность места. Люди хотят ходить туда, где есть люди, с которыми они хотят быть на одном уровне. 📍Бренд: Репутация, статус, известность, желание быть "ближе" к нему. 📍Цена: Цена в разрезе ценности, которую клиенты получает. 📍Маркетинговые коммуникации: Программы лояльности, рассылки, напоминания, спецпредложения для "клуба своих". Также я изучил причины, по которым человек никогда не вернется к вам. Так и спросил: Что должно произойти, чтобы вы никогда не вернулись? Ну, а как распределились ответы и как это использовать – смотрите в карточках (не зря же я фигму мучаю). П.С. – Большую статью на эту тему я подготовлю и размещу уже на своем сайте (который тоже пока в работе). Но, вы уже сейчас можете использовать эту информацию и усилять то, что у вас проседает, чтобы увеличить возвращаемость клиентов и уменьшить их отток.