Вчера провел мастер-класс, о котором говорил в предыдущем посте. — 31 марта 2026 г. в 06:13:47.221
Вчера провел мастер-класс, о котором говорил в предыдущем посте. 👌Мероприятие, на мой взгляд, прошло успешно. 👍 Явка составила более 30 человек — все слушатели профессионалы с многолетним опытом работы с клиентами, глубоко и объемно рефлексирующие представленную тему потребительского терроризма. Однако главные мои сообщения на мастер-классе были построены вокруг того, что: a) В действительности на рынках сложных, интегрированных, контекстно и эстетически нагруженных товаров, услуг и решений (проще говоря, на интерьерных рынках) статистически таких явлений не так много b) Источником целенаправленного претензионного поведения клиентов, как показывает опыт, является неудовлетворенность. c) Неудовлетворенность — это проявление разрывов в ожидании и восприятии результатов, причиной которых являются недостатки управления проектами и поставками со стороны поставщиков или исполнителей. d) Затягивание проблем и нерешение вопросов неудовлетворенности потребителей приводит к динамическому изменению манеры претензионного поведения клиентов, стремящихся восстановить недостигнутую или утраченную ценность. e) Стоит различать три претензионных состояния потребителей, находящихся в конфликте: ✅ добросовестная неудовлетворенность, ✅ радикальная претензионная практика, ✅ злоупотребление правом. f) Даны критерии распознавания состояния клиентов и диагностики конфликтной ситуации. g) Распознавание типа претензионного поведения клиентов предполагает разные сценарии купирования или выхода из конфликта. Кроме того, мною разработан и предоставлен аудитории терминологический глоссарий по теме мастер-класса. Даны определения ключевых терминов. Предложена матрица претензионного поведения. В качестве главного нарратива была проведена линия клиентоориентированного подхода к управлению отношениями. Он предполагает рассматривать претензии (неизбежный атрибут любой деятельности) как отражение реальных недостатков и источник ценной обратной связи для совершенствования бизнес-процессов компании. Не ищи и не жди «потребительских террористов». Не порождай ситуаций, переводящих клиентов в состояние радикальной практики восстановления ценности или злоупотребления правом. Зри в корень возникающих проблем неудовлетворенности и работай на их предупреждение. А если претензии проявляются — мудро и клиентоцентрично преодолевай разрывы, не доводя дело не то что до суда, но даже до обращения к юристу!