Что срочно исправить, если бизнес теряет клиентов — 27 июля 2026 г. в 11:14:51.548
Что срочно исправить, если бизнес теряет клиентов После прошлого подкаста возник вполне логичный вопрос: хорошо, допустим, заявки уже есть, люди готовы платить, но компания не успевает нормально выполнять заказы и начинает терять клиентов. Что собственнику делать прямо сейчас? Глобальную стратегию пока можно отложить и сначала закрыть несколько самых очевидных проблем, чтобы перестать терять уже пришедших клиентов и деньги. Если вернуться к истории с интернетом, в подобной ситуации я бы начала вот с чего: - Временно увеличить количество людей, которые выполняют заявки. Найти дополнительные бригады, подрядчиков или сотрудников на несколько месяцев, пока не будет разобрана накопившаяся очередь. Потому что потерянные клиенты, возвраты денег и плохие отзывы обойдутся сильно дороже такого временного усиления. - Пройти весь путь заказа и понять, где именно он застревает. В истории с дачным интернетом это путь от склада с оборудованием до монтажной бригады и конечного клиента. В другом бизнесе на этом месте могут быть производство, доставка, расписание специалистов, согласование документов, передача заказа между сотрудниками или даже обычная коммуникация между директором и сотрудниками. - Проверить, хватает ли бизнесу ресурсов для выполнения всех принятых заказов. Где-то не хватает оборудования или материалов, где-то людей, свободных окон в расписании или времени специалистов. Если одна и та же проблема повторяется каждый сезон, к этой нагрузке нужно готовиться заранее, а не снова удивляться, что летом всем внезапно понадобился интернет на даче. - Честно назвать реальные сроки. Если быстро увеличить мощности невозможно, не нужно обещать 30 дней, когда компания не справляется и за 60, и заставлять клиента месяцами звонить и выяснять, существует ли вообще его заявка. Человек сразу поймет, готов он ждать, или ему лучше обратиться в другое место. - И еще один обязательный пункт, который почти ничего не стоит, но очень сильно влияет на то, останется клиент или уйдет: нужно начать слушать звонки сотрудников. Человек, который уже два месяца ждет услугу, не должен слышать: "Кто вам такое обещал?", "Вы это где вообще увидели?" или "Точных сроков назвать не можем, узнать тоже ничего не можем, ждите". Особенно когда конкретные сроки и обещания прописаны в договоре этой же компании и на ее собственном сайте. Корректируется это практически бесплатно, особенно с помощью ИИ, а значение имеет огромное. Даже при срыве сроков клиента часто можно сохранить, если нормально объяснить ситуацию, назвать реальные сроки и показать, что его вопросом занимаются. А можно выполнить работу, но поговорить так, что в следующий раз человек выберет другую компанию и еще расскажет всем знакомым, как с ним общались. Все эти шаги достаточно простые и логичные, поэтому, конечно, возникает вопрос: неужели собственник сам не понимает, что у него происходит? Самое грустное, что очень часто действительно не понимает. Сколько раз я видела, как владельцы бизнесов настолько привыкали к своим процессам, что считали их вполне нормальными. Его сотрудники неделями не отвечали на письма, один отдел ничего не знал о работе другого, никто не помнил, что обещали клиенту, а грубый разговор объяснялся тем, что клиент был сложный, нервный и сам ничего не понял. В отзывах творился ад, а владельцы при этом думали, что все это не важно и не влияет на продажи. А клиентов нет просто потому что у него не внедрен ютуб, тредс и новая суперворонка. Поэтому в таких проектах я сама с нуля проходила обычный путь клиента: смотрела сайты, оставляла заявки, слушала звонки, смотрела, что происходит с моими заказами дальше. Чтобы найти проблемные места, из-за которых компании теряют и новых людей, уже готовых купить, и даже старых клиентов. И только после таких проверок, коррекции процессов и наглядных результатов у владельцев появлялось понимание, как все это влияет на продажи и прибыль. Получить второе мнение для своей компании можно через мои ЛС.