Кризис начинается заранее
Кризис начинается заранее Пятница, вечер. Про вашу компанию пишут СМИ, журналист ждёт комментарий. Заявление можно написать за 20 минут. Но кто решает, что ситуация уже стала кризисной? Кто согласовывает позицию и даёт финальное «да»? Тут работает то, что можно назвать инфраструктурой доверия. Это отношения, правила и договорённости, которые компания выстроила ещё до кризиса. Пока всё спокойно, их почти не видно, как водопровод в доме. Но в кризис многое держится именно на них. Репутация живёт в головах других людей, и напрямую управлять ею сложно. А инфраструктуру можно построить и проверить самим. Она состоит из четырёх вещей: 1️⃣ Сотрудники, клиенты и журналисты доверяют компании. В кризис это доверие только тратится. 2️⃣ В компании есть понятный порядок действий: кто принимает решение, кому звонить, кто согласовывает позицию. 3️⃣ Если фактов ещё недостаточно, у пиарщика есть право притормозить с ответом. Поспешное заявление часто только ухудшает ситуацию. 4️⃣ Пиарщика подключают к обсуждению решений до того, как они приняты, а не после. Всё это строится в спокойное время: через честную коммуникацию с сотрудниками, нормальную работу с журналистами и понятные внутренние процессы. Когда кризис уже случился, заявление можно написать быстро. Но доверие, от которого зависит, поверят ли этому заявлению, формируется задолго до него.