Алгоритм работы с претензиями потребителей.
Алгоритм работы с претензиями потребителей. 🤔 Потребитель недоволен качеством услуг. Он требует вернуть деньги или угрожает, что разместит негативные отзывы о вашем салоне или клинике в интернете. Что делать в таких случаях❓ Ответит на вопросы юрист Руслан Назипов (Инстаграм nazipovhelp) 1️⃣ Предложить написать письменную претензию (с указанием обратного адреса для направления письменного ответа). Пункт об обязательном досудебном урегулировании можно включить в публичный договор (оферту) или в договор оказания платных медицинских услуг. 2️⃣ Предупредить потребителя, что в случае обнаружения негативных отзывов, в сети интернет, которые: - не соответствуют действительности, - умаляют честь и достоинство гражданина или наносят ущерб деловой репутации гражданина и юридического лица вы будете вынуждены обращаться в суд за защитой чести, достоинства и деловой репутации согласно ст. 152 Гражданского кодекса РФ и еще раз предложить обратиться с письменной претензией (см. п. 1) или обратиться в суд за защитой нарушенных прав потребителя. 3️⃣ В случае отказа от внесудебного урегулирования и продолжения негативных публикаций в интернете необходимо: - у нотариуса провести осмотр интернет-страниц, содержащих вышеуказанные негативные сведения - Вы получите протокол осмотра. Это необходимо для подачи искового заявление в суд. 4️⃣ В случае если распространитель информации (сведений) остался анонимным, необходимо с заявлением о признании сведений не соответствующими действительности обратиться в арбитражный суд по месту нахождения вашего салона или клиники (юридический адрес – по территориальности). 5️⃣ После вынесения решения суда и получения исполнительного листа необходимо обратиться в службу судебных приставов, которая занимается исполнением решений судов в РФ для удаления негативных публикаций из сети интернет. 6️⃣ В случае обращения с письменной претензией необходимо: - проанализировать претензию: обоснована или нет? - в случае искового заявления потребителя – на чью сторону встанет суд? - в случае обоснованности претензии принять все меры для досудебного урегулирования претензии. В случае достижения соглашения с потребителем необходимо оформить это двухсторонним соглашением. - в случае необоснованной претензии – оценить свою юридическую позицию и продумать линию защиты в суде. 7️⃣ Для того, чтобы сделать претензионный порядок обязательным необходимо: - для медицинских учреждений – ввести пункт об обязательном претензионном порядке в договор оказания платных медицинских услуг. - для салонов красоты (без медицинской лицензии) – внедрить публичный договор (либо письменный договор с потребителями) и ввести в него пункт об обязательном претензионном порядке. Проект ЯКОСМЕТОЛОГ - https://kosmetolog.today/