Зона Роста | Консалтинг в телекоме

📹 Запись открытого урока: как возникают возражения 👥 10 сентября мы провели открытый урок по возражениям — не классический вебинар, а игровой формат с ассоциативными карточками. 💬 Участники описывали своё состояние, когда им что-то предлагают, и оказалось, что возражения — это не «про Абонента», а про нас самих: ➖ не доверяем ➖ боимся ошибиться ➖ не понимаем выгоды ➖ или уже на чем-то обожглись Разобрали, почему «дорого» — не про деньги, а «я подумаю» — не конец разговора, а запрос. ℹ️ Главный вывод: наши Абоненты — это мы сами, и возражение — не приговор, а обычное человеческое сомнение, которое нужно снять. 💬 Самой активной на открытом уроке была команда провайдера EVO из г. Ульяновск — за включенность в обсуждения отправили коллегам в офис вкусную пиццу 🍕 📹 Если вам нуж…

💬 Памятка для техподдержки: как говорить с Абонентом, когда что-то сломалось Коллеги, мы с вами уже знаем, как ощущается хороший сервис для Абонента, и какие механизмы формируют культуру ответственности в компании. 📖 А теперь по традиции — полезная памятка с 7 репликами, которые помогут операторам говорить с Абонентом так, чтобы он чувствовал заботу, а не претензию в свой адрес. 📖 ХОЧУ ПАМЯТКУ ДЛЯ ТЕХПОДДЕРЖКИ Перейдите по ссылке выше ⬆️, напишите «техпод» и мы вышлем вам файл Эти фразы — хорошее точечное подспорье в ежедневной работе, когда нет времени и нервов на импровизации в сложных разговорах. 🎓 А если хотите, чтобы ваши операторы техподдержки говорили по единому экспертному стандарту — приходите на курс «Коммуникация техподдержки». Там мы даём полный алгоритм обработки…

💻 С Днём российского Интернета, друзья! 🗓 В 1998 году 30 сентября предложили сделать Днём Интернета в России, и теперь для провайдеров это — один из профессиональных праздников. Рунет с тех пор вырос в огромную экосистему, частью которой мы все являемся. ⚙ Вы поддерживаете и развиваете эту экосистему: тянете оптику, настраиваете сети, обучаете специалистов и подключаете Абонентов. 📈 Желаем вам стабильного соединения и растущей базы лояльных Абонентов. А ещё — чтобы в работе всегда находились интересные задачи, надёжные партнёры и время на что-то большое и важное, кроме операционки. ☀️ Пусть интернет будет быстрым, бизнес — устойчивым, а идеи — вдохновляющими и прибыльными. С праздником, друзья!

✅ Когда Абоненту комфортно пожаловаться: как сформировать культуру ответственности в провайдере ⚙ Сегодня — про то, как формируется система, где Абоненту комфортно не только пользоваться услугой, но и пожаловаться, если что-то пошло не так. ✅ Культура ответственности — это не лозунг на планерке и не «мы всегда на стороне Клиента». Это набор конкретных механизмов, которые компания встраивает в работу — и сегодня мы разберём 5 таких приемов. 1️⃣ Нормализация проблем Речь не о нормализации халатности и некачественного монтажа, а о принятии того факта, что технические проблемы неизбежны. ⚙ Объясняем сотрудникам, что поломка — это не что-то из ряда вон выходящее, а рабочая ситуация. Абонент может сам что-то сломать, может сломаться что-то без его участия, может произойти авария — и во всех…

👥 Друг познается в беде: как принимать Абонента, когда у него что-то сломалось ⚙ Вспомним простую бытовую ситуацию: вы купили технику, она сломалась по гарантии, вы пришли в сервисный центр. ⛔️ По привычке вы готовитесь к худшему — к вопросу «А что вы с ней делали?», поджатым губам приёмщика и ощущению, что сейчас вас будут аккуратно, но настойчиво убеждать, что вы сами виноваты. 🙂 И вдруг вместо этого вас встречают с распростёртыми объятиями, как будто вы принесли не претензию, а приятный отзыв: «Да, так бывает, давайте посмотрим, что случилось, сейчас всё решим». И вы не то что приятно удивлены, а даже теряетесь на секунду — потому что были готовы к чему угодно, но не к тёплому приёму. 📞 А теперь посмотрите на свою компанию глазами Абонента: у него пропал интернет, сломался роут…

#простыеистины