Не будьте мудаками. Или как один непотенциальный клиент подарил мне 15 минут жизни, кот...
Не будьте мудаками. Или как один непотенциальный клиент подарил мне 15 минут жизни, которых я не просил. Наш маркетолог всегда меня ругает за то, что я иногда публично хаю людей, которые к нам обращаются. И я её понимаю. Но иногда это не столько желание кого-то поругать, сколько крик души и попытка сделать мир хотя бы на один маленький шаг адекватнее. Потому что, если у вас проблема, её обычно нужно решать. А не часами рассказывать, как несправедлива жизнь, как вас все обманули и почему Сталина на всех не хватает. История. Обратился к нам гражданин по вопросу кредита. Мы бесплатно проконсультировали его по категории спора, дали рекомендации, объяснили, как действовать. Он всё согласовал. Мы подготовили коммерческое предложение. И человек исчез. Не «занят». Не «перезвоню завтра». Просто классическое клиентское испарение. Неделя. Две. Наши сотрудники несколько раз пытались связаться. Тишина. И вот проходит почти весь установленный срок. И на 30-й день человек внезапно воскресает: — Да-да, всё актуально! Давайте работать! Ну хорошо. Работаем. Уже после обеда сотрудники под него заполняют договор, отправляют инструкции, объясняют, что и куда нажать, что подписать и куда прислать. В общем, практически проводим человека за руку до светлого будущего. И снова тишина. А время тем временем идёт. Причём уже не днями. Минутами. 17:40. Звонок. — Да, меня всё устраивает, давайте… И тут человек начинает снова рассказывать всю историю своей жизни. Как его обманули. Как всё несправедливо. Как ему тяжело. Как ему очень нужна помощь. Я говорю: — Всё прекрасно. Но через 20 минут сотрудники заканчивают рабочий день. Нам сейчас не надо обсуждать философию бытия. Нам нужны подписанные документы. Но человек продолжает рассказывать. Я снова: — Давайте не будем тратить время друг друга. Если вы хотите успеть — сейчас надо просто подписать документы. И тут: — Ой… А как я их сейчас подпишу-то? … Знаете этот момент, когда мозг на секунду зависает и предлагает проверить, точно ли ты разговариваешь со взрослым человеком? Вот он. Если ты не знаешь, как подписать документы, зачем ты пять минут назад говорил: «Да, всё устраивает, работаем»? Но ладно. Говорю: — Если вам надо доехать до копицентра или фотоателье — езжайте. Я попрошу сотрудников задержаться. И прошу. 18:30. 18:40. 18:50. Подписанных документов нет. Сотрудник клиентского отдела ждёт. Юрист ждёт. Я жду. Кажется, где-то уже и вахтёр ждёт. У всех один вопрос: Он всё-таки подпишет или мы сегодня узнаем, чем закончился этот сериал? Сотрудники уже звонят мне: — Ну что? Нам домой вообще можно? Я звоню гражданину. И получаю прекрасное: — Ой, я передумал. Не надо. АХ. И знаете, что самое интересное? Передумать — можно. Не заключать договор — можно. Найти другого специалиста — можно. Понять, что вы вообще не хотите ничего делать, — тоже можно. Нельзя только одно: сначала занять чужое время, пообещать, что вы сейчас всё сделаете, заставить людей задерживаться после работы, а потом в финале выдать: «Ой, я передумал». Это как заказать скорую, заставить врачей приехать, а потом открыть дверь и сказать: — Да я, собственно, просто хотел поговорить. Нет. Так это не работает. И это вообще не только про клиентов. Если вам нужна помощь — просите помощь. Если готовы что-то делать — делайте. Если передумали — скажите. Если не успеваете — предупредите. Если не знаете, как подписать документ — спросите. Мы не требуем от вас знания квантовой физики. Но, пожалуйста, уважайте чужое время. Потому что за вашими «сейчас-сейчас», «да-да, я уже», «секунду» и «ой, я передумал» стоят реальные люди. У которых тоже заканчивается рабочий день. Которые тоже хотят домой. Которые тоже хотят есть. И которым совершенно не хочется участвовать в реалити-шоу «Доживёт ли договор до подписания». Поэтому мой сегодняшний крик души: не надо быть мудаками. Не потому, что я святой. И не потому, что мир должен быть идеальным.