Шестерёнки нейроконтента | Екатерина Алексеева
IT и технологии · 3 сентября 2026 г.
Этим летом, накануне моего дня рождения, MAX заблокировал мой аккаунт, чем изрядно подп...
Этим летом, накануне моего дня рождения, MAX заблокировал мой аккаунт, чем изрядно подпортил мне планы. Я пошла в бот поддержки. Сначала была очень вежливой: подробно описывала ситуацию, отвечала на вопросы, рассказывала, что делала перед блокировкой. Нажимала на кнопки. Потом опять кнопки. Опять те же самые. У бота было всего несколько вариантов проблемы: ☹️ забыла пароль; ☹️ слишком много попыток входа; ☹️ не приходит код; ☹️ зашла в пустой профиль. Моей ситуации среди них не было. Я написала: «Ничего из этого не подходит. Жду помощь специалиста». Бот предложил написать вопрос текстом. Я написала. Он снова выдал какой-то вопрос с кнопками. Я ему снова ответила "Не подходит". Он снова сказал, что попробует мне помочь, если я напишу текстом... Меня это в какой-то момент начало раздражать: «Ты мне уже помог, спасибо. Позови человека». Человек так и не появился. Я снова и снова рассказывала боту всю историю, отвечала на кучу вопросов, объясняла, что произошло перед блокировкой. А потом просто тыкала на все кнопочки подряд в надежде на то, что всё-таки вызову технического джинна. Потом диалог автоматически закрывался с формулировкой: "Мы не получили от вас ответа". Не помню уже на какой день мне пришёл ответ, что признаков несанкционированного доступа к профилю не выявлено. И вот тут даже моему безграничному терпению пришёл конец. «ПРИ ЧЁМ ТУТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННЫЙ ДОСТУП К ПРОФИЛЮ» «ПРОБЛЕМА ВООБЩЕ В ДРУГОМ» «РАЗБЛОКИРУЙТЕ МОЙ АККАУНТ ПОЖАЛУЙСТА» «МНЕ УЖЕ НАДОЕЛО ПИСАТЬ ЭТУ СКАЗКУ ПРО БЕЛОГО БЫЧКА» РОВНО НЕДЕЛЮ я пыталась объяснить одну и ту же проблему системе, которая умела вести меня только по заранее предусмотренным веткам. И я подумала: "МОЙ бот таким НИКОГДА не будет. Он будет живым". И вот, три недели спустя, я делаю бота, который будет отвечать клиентам за эксперта. И теперь у меня есть очень хороший личный антипример. ❌ Мой бот не будет заставлять человека выбирать из пяти вариантов, когда ни один ему не подходит. ✅ Он должен понимать обычный текст и помнить, о чём уже шёл разговор, чтобы клиенту не приходилось в четвёртый раз пересказывать одну и ту же историю. ❌ Он не будет отвечать шаблонными фразами. ✅ Он будет понимать человека и говорить как человек. ❌ Если нужной информации нет в базе, бот не должен сочинять ответ. ✅ Если ситуация нестандартная, появилась жалоба, нужен особый договор, скидка или решение, на которое у него нет полномочий, — разговор должен уходить человеку. И ещё я научу его вовремя понимать фразу: «Позови человека». Без дополнительных кнопок. Без нового круга вопросов. И желательно до того, как клиент перейдёт на капслок))