Воду в номер любой ценой. Даже если гость просит не заходить.
Воду в номер любой ценой. Даже если гость просит не заходить. На видео — крайне неприятная ситуация, которая произошла с певцом Акмалем в одном из отелей. Горничная пытается войти в номер, хотя гость совершенно четко говорит, что заходить не нужно. Она уходит. А затем возвращается снова и опять пытается попасть внутрь. И здесь вопрос уже не к конкретной горничной, а к тому, как в отеле обучают персонал и какие приоритеты ему расставляют. Почему в голове у сотрудника вообще может сформироваться такая система координат: не выполнить поставленную задачу и не донести эту несчастную бутылку воды в номер — страшнее, чем вызвать откровенное раздражение гостя и нарушить его личные границы? Гость уже сказал: «Не заходите». После этого никакой внутренний чек-лист, распоряжение «поставить воду в номер» или необходимость закрыть задачу не должны быть важнее его прямой просьбы. Если вопрос действительно нужно решить, корректный сценарий — передать его в Guest Relations, чтобы уже там связались с гостем по телефону и уточнили, когда ему будет удобно. И еще важный момент. Если на двери не горит DND, это не означает, что сотрудник может в любое время просто открыть заселенный номер своей служебной карточкой. Особенно если он знает, что гость находится внутри. А если гость уже прямо попросил не заходить, никаких повторных попыток со стороны этого сотрудника вообще быть не должно. Особенно удивительна здесь именно вторая попытка войти. Значит, по какой-то причине в системе приоритетов сотрудника выполнение задачи важнее реакции человека, ради которого эта задача и была ему поставлена. У меня самой была почти анекдотичная ситуация в пятизвездочном отеле в Москве. Я только заселилась в номер и начала переодеваться, когда дверь просто открылась карточкой и вошел официант. Без стука. Мы встретились глазами. На мой совершенно логичный вопрос: «Что вы делаете?» он спокойно ответил: «Мне нужно было воду принести». Я сказала, что мне ничего приносить не нужно. И вот самое прекрасное случилось позже. Он пришел еще раз и опять самостоятельно открыл дверь карточкой, потому что в первый раз забыл орешки. То есть дважды сотрудник сам открыл дверь в занятый номер, несмотря на то, что после первого раза я прямо сказала, что мне ничего приносить не нужно. Именно поэтому персоналу недостаточно выдать стандарты, чек-листы и перечень обязательных действий. Нужно объяснять иерархию этих стандартов. Да, воду нужно поставить. Да, комплимент должен быть доставлен. Да, номер нужно убрать. Но все это существует для комфорта гостя. И в тот момент, когда выполнение задачи начинает причинять ему дискомфорт, сотрудник должен уметь остановиться и изменить сценарий. Номер во время проживания — личное пространство гостя. И если человек сказал: «Не входите», второй попытки войти быть просто не должно. Иначе получается удивительная ситуация: формально сотрудник очень старается выполнить стандарт сервиса, а фактически своими действиями полностью уничтожает сам сервис. #для_профи_hotelista