Отзывы гостей: иногда — бесценный источник информации для отеля. А иногда — просто обня...
Отзывы гостей: иногда — бесценный источник информации для отеля. А иногда — просто обнять и плакать. На видео как раз второй случай. Гости ушли из ресторана, потому что на противоположном берегу начался пожар, и рассказывают об этом так, будто официантка должна была каким-то образом решить проблему. Отельеры, думаю, сейчас вспомнили десятки похожих историй. Особенно много их у загородных отелей и глэмпингов. Плохая погода — «не смогли покататься на сапах, а отель отказался вернуть деньги за проживание». Дождь испортил выходные — одна звезда. Или мое любимое: «Раньше я здесь рыбачил, а теперь вы построили глэмпинг. Одна звезда». Бывает и хуже: «На каком основании вы вообще здесь построились? Давайте поднимать общественный резонанс». А дальше начинается самый сложный квест — убедить техподдержку Яндекс Карт или 2ГИС удалить такой отзыв. Можно объяснять, что человек вообще не проживал в отеле, отзыв не связан с качеством услуг, относится к соседнему заведению или представляет собой претензию к самому факту существования гостиницы. В моей практике удалось добиться удаления отзывов с Яндекс Карт всего несколько раз. Еще одна болезненная тема — динамическое ценообразование. Гость бронирует номер на субботу за 10 тысяч рублей, потом видит, что в понедельник та же категория стоит 7 тысяч, и решает, что его обманули. Объяснения, что цена зависит от спроса, загрузки, дня недели, сезона и праздников и поэтому постоянно меняется, иногда просто не принимаются. Отсюда отмены, скандалы и негативные отзывы. Хотя по такому же принципу давно работают, например, авиакомпании. При этом я совершенно не хочу сказать, что отели всегда правы, а гости придираются. Отели тоже умеют удивлять. Недавно моя коллега жила в новом пятизвездочном отеле Эко-парк на Гребном канале в Нижнем Новгороде. И началось все еще на входе. Портье увидел огромное количество сумок, посмотрел на гостей, посмотрел на свою пустую тележку для багажа и продолжил стоять. Ни предложения помочь, ни «добрый вечер». Дальше — чек-ин больше 20 минут. Про отель, инфраструктуру и куда вообще идти после заселения ничего не рассказали. При заезде в номер оказалось, что в дозаторе вообще нет шампуня. Коллега попросила его принести и в итоге ждала больше часа, из-за чего опоздала на мероприятие. Когда горничная наконец пришла, оказалось, что она принесла мыло. Пришлось ждать еще. А потом выяснилось, что фен работает только в строго прямом положении. Наклоняешь его вправо, влево или пытаешься сушить волосы снизу вверх — он выключается. Причем это не поломка конкретного фена, такая модель. И кто-то ведь ее выбрал, согласовал и закупил для пятизвездочного отеля. Когда при выезде коллега перечислила все эти моменты, ответ был примерно один: «Ну мы же новый отель». Спасибо за обратную связь — до свидания. Хотя перед отелем в этот момент буквально стоит его целевая аудитория и бесплатно рассказывает, где у продукта слабые места. Можно услышать гостя и исправить процессы, а можно списать все на открытие и потом получить ту же историю уже через сарафанное радио и публичные отзывы. У меня самой недавно был похожий опыт в отеле «Поле». Там тоже накопилось немало вопросов именно к базовым гостиничным процессам, делала об этом отдельный пост — читать здесь. Нормальная обратная связь действительно помогает отелю становиться лучше. Но дождь, пожар на другом берегу или более низкая цена номера в понедельник — это все-таки уже совсем другая история. Адекватность должна работать в обе стороны. #Россия_hotelista