Когда лучше не делать комплимент, чем сделать его так…
Когда лучше не делать комплимент, чем сделать его так… Гостья заселилась в Enzo Hotel Moscow в номер стоимостью 47 000 рублей за ночь. Отель сам предложил подготовить свадебный комплимент и заранее уточнил имя жениха. Казалось бы, прекрасная возможность создать тот самый эмоциональный момент, о котором гости потом рассказывают. Но вместо продуманного сюрприза в номер принесли тарелку с горсткой голубики и четырьмя абрикосами. И здесь вопрос даже не в стоимости продуктов. Вопрос в подходе. Зачем проявлять инициативу, если результат не соответствует уровню ожиданий гостя? Ведь гость не просил этот комплимент — отель сам создал ожидание, а затем сам же дал повод для саркастических комментариев в соцсетях. На момент, когда я увидела этот ролик в соц сети, прошло всего около четырех часов с момента публикации, а видео уже набрало почти 70 тысяч просмотров. И это только начало — охваты будут продолжать расти. На странице отеля уже появились саркастические комментарии по поводу произошедшего. Получается крайне печальная ситуация для репутации нового пятизвездочного отеля: самый большой охват в соцсетях набрал не рекламный ролик самого объекта, а видео гостя, который высмеивает этот самый отель и его сервис. И здесь уже вопрос к управляющей команде: кто согласовал такой формат свадебного комплимента? Возможно, одна из причин в том, что часть команды не имеет опыта работы в luxury-отелях и переносит привычные решения из других категорий на новый пятизвездочный объект, что в итоге влияет на восприятие бренда и его репутацию. При этом вопросы возникают не только к сервису, но и к общей логике управления проектом. Например, сайт нового пятизвездочного отеля сделан на стандартном конструкторе TravelLine. Для объектов, которым нужно было срочно создавать новый сайт после того, как их страницы были удалены с сайтов международных гостиничных сетей, таких как Four Seasons и Ritz-Carlton, это могло быть вынужденным решением. Но когда проект создается с нуля, есть возможность сразу заложить цифровой продукт, соответствующий уровню бренда. Еще один показательный момент — организация пространства внутри самого отеля. Два самых заметных помещения у входа были отданы под рестораны Эмина Агаларова, а ресторанная концепция самого отеля расположена в другой части лобби и не имеет очевидной навигации для гостя на входе. В результате возникает закономерный вопрос: почему сейчас появляются жалобы на то, что рестораны рядом со входом перетягивают аудиторию? Это было вполне прогнозируемо еще на этапе проектирования гостевого пути. В пятизвездочном отеле важно продумывать не только красивые пространства, но и то, как гость будет двигаться по ним и какие решения принимать в первые минуты. В гостеприимстве важен не только красивый интерьер и категория 5★ в названии. Гость оценивает весь путь взаимодействия с отелем — от первого контакта до последней детали в номере. Именно из таких деталей складывается репутация. #Россия_hotelista #для_профи_hotelista