На днях стала невольным свидетелем дискуссии двух руководителей о рабочем времени. Удив...
На днях стала невольным свидетелем дискуссии двух руководителей о рабочем времени. Удивилась, что до сих пор есть управленцы, для которых главный показатель — количество часов, проведенных сотрудником на рабочем месте. Для отельного бизнеса дисциплина и соблюдение графика необходимы. На стойке ресепшн должны быть сотрудники 24/7, а номера — готовы к заселению вовремя. Однако само присутствие человека на смене еще ничего не говорит о качестве его работы. На самом деле имеет значение то, что он делает в эти часы и какой результат получает гость. Гостя должны встретить с улыбкой, номер — безупречно убрать, а возникшую проблему — решить быстро и без бесконечных согласований. Именно по этому человек будет оценивать отель. Питер Друкер, один из основоположников современного менеджмента, связывал эффективность с умением делать правильные вещи. А среди сервисных принципов The Ritz-Carlton (Ритц-Карлтон) закреплена личная ответственность сотрудника за проблему гостя и ее немедленное решение. В обоих случаях речь идет о результате, самостоятельности и готовности брать на себя ответственность. Счетчик времени сам по себе не делает сервис лучше. FOM может провести 8 часов за стойкой, но если он не способен решить проблему гостя или проявить внимание в нужный момент, какую ценность дают эти часы? То же касается других подразделений — от F&B до отдела продаж. Людей мотивируют интересные задачи, доверие, понятные ожидания и возможность проявлять инициативу. Когда сотрудник понимает свою роль в успехе отеля, он стремится к лучшему результату, а не просто приходит «отсидеть» смену. Поэтому, если Петров однажды опоздал или ушел чуть раньше, стоит посмотреть шире: выполнены ли его задачи, не подвел ли он коллег и как он работает с гостями. Возможно, именно вчера он самостоятельно решил сложную проблему, пока другие ждали указаний. График необходим. Но превращать минуты прихода и ухода в главный критерий ценности сотрудника — значит подменять управление учетом рабочего времени. #для_профи_hotelista