⚡Тревожные будни тревел-менеджеров и ЧСВ сотрудников бутик-отелей
⚡Тревожные будни тревел-менеджеров и ЧСВ сотрудников бутик-отелей Я уже рассказывала здесь о сложностях во взаимодействии тревел-агентств с некоторыми отелями. И вот новый случай, который снова вызывает один вопрос: почему сотрудники отелей позволяют себе так общаться с агентами, которые приводят им гостей? Наши клиенты собрались на несколько ночей в спа-отель «Тесера-Спа» в Калининграде, который позиционирует себя как бутик-отель высокого уровня. Менеджер позвонил в отель. Администратор подтвердила, что они сотрудничают с агентствами, продиктовала адрес электронной почты и подробно перечислила, какую информацию необходимо направить. Все было отправлено буквально сразу после разговора. Коллега перезвонил в отель, но трубку взяла уже другая девушка. На попытку уточнить статус запроса она грубо ответила, что вообще не понимает, о чем идет речь. Сотрудник спокойно объяснил ситуацию заново и сообщил, что письмо уже направлено. В ответ началось: «Какие еще комиссии?», «Мы ничего просто так не раздаем», «Вы вообще кто такие?». Продолжать этот разговор было невозможно. ❗️Насколько подобное общение вообще допустимо для отеля, который позиционирует себя как объект высокого уровня? Агент приводит вам клиента на несколько ночей, готового забронировать дорогую категорию номера, а в ответ получает хамство и разговор в духе «Кто вы такие?». Особенно странно наблюдать это сейчас, когда многие отели испытывают сложности с загрузкой и должны ценить каждый источник бронирований. Но тут, похоже, удалось выявить суть проблемы, о которой не преминул сказать принимающий туроператор в Калининграде. Цитирую: «Строят отели люди, далекие от турбизнеса, админов не дрессируют». Вот она, слабая точка. Сетевые отели, как бы к ним ни относились, набирая персонал, проводят тренинги, обучают и в определенной степени «муштруют» сотрудников. А небольшие отели, даже очень красивые и модные, далеко не всегда занимаются этим, думая: «Ну что сложного? И так все будет прекрасно, мы же такие классные». И вот результат. В такие моменты с уважением вспоминаешь гостиничные сети и грустишь от их нехватки у нас. Без системы никакой креатив, нанизанный сверху, не взлетит. При всей моей любви к небольшим, камерным, красивым отелям, похоже, качественный сервис мы будем получать далеко не везде. Эта история стала еще одним штрихом к похожему разочарованию во время моей поездки в Суздаль. Раньше я несколько раз останавливалась в «Пестово Подворье», и все было прекрасно. Во время этого визита решила попробовать новый для себя отель: понравились сайт, визуальная подача, сама концепция — стало интересно. Но сервис разочаровал меня настолько, что об этом точно стоит рассказать отдельно. Продолжение следует. #для_профи_hotelista #Россия_hotelista