Коллеги, за что вы так с коллегами?
Коллеги, за что вы так с коллегами? Пишу как человек, который работает с отелями и параллельно ведет свое тревел-агентство. Именно поэтому история ниже для меня выглядит как absolute cinema (смешно и грустно одновременно). Мы работаем с разными гостями, часто под NDA (соглашение о неразглашении), поэтому без имен и названий. Скажу только, что речь об одном из самых премиальных отелей в стране постсоветского пространства. Для клиента было забронировано и полностью оплачено несколько суток проживания. Из-за плана «Ковер» в аэропорту гость не успевал прилететь в день заезда. Он не отменял поездку и был на связи. Я лично писала и звонила в отель, объясняла ситуацию, просила сохранить бронирование и даже подсказывала, как технически сделать в Opera, чтобы номер не ушел в no-show. Ответ был примерно такой: «Нет, мы ничего делать не будем. Ваш гость опаздывает. Номер мы уже перепродали. У нас там фотосессия.» Пришлось выходить на генерального менеджера, использовать связи и откровенно давить. В итоге выяснилось, что один и тот же номер фактически продали двум гостям еще до информации об опоздании нашего гостя, так как в отеле знали об изначально планировавшемся позднем заезде. Решили заработать... ❗️В один день должен был заехать мой клиент поздно вечером, а у другого гостя в этом же номере днем была запланирована фотосессия. На вопрос, как такое возможно, ответ был в стиле: «Ваш гость заезжает вечером, а фотосессия днем. Мы потом уберем номер перед его приездом». Меня поразила даже не сама ситуация, а отсутствие желания у персонала отеля включиться, признать проблему и нормально ее решить. Ни guest relations, ни кто-либо со стороны отеля не попытался заранее связаться с опаздывающим гостем или его агентом (нами), объяснить статус бронирования, предложить решение, обозначить условия возврата или переноса. Пока мы сами не начали давить, никто как будто и не думал, что ситуацию нужно разруливать. При этом отели на сайтах пишут про персонализированный сервис, заботу о госте, консьерж-сервис и высокий уровень гостеприимства. А что по факту? Пустые слова отдела маркетинга. ⚡️На практике тревел- и консьерж-агентства в глазах отеля часто имеют меньший вес, чем крупный корпоративный клиент. Хотя в люксовом сегменте гость от такого агентства почти всегда приносит отелю больше прибыли, чем корпоративный гость по закрытому тарифу: его проживание стоит дороже, он чаще выбирает номерной фонд высокой категории и активнее пользуется ресторанами, спа, трансферами и другими услугами. После этой ситуации у нас одновременно заезжали клиенты в разные отели, в том числе в России. Вылеты были по расписанию, информации об опоздании не было. Но мы, уже наученные опытом, заранее звонили в отели. И снова речь о лучших отелях направления. На другом конце провода снова разводили руками. Никакого желания вникнуть в проблему и сделать что-то для гостя. В итоге буквально по моей диктовке сотрудники делали настройки в Opera, чтобы номер не ушел в no-show в случае опоздания в первые сутки. Вот так и живем. Сервис проверяется не тогда, когда все идет по идеальному сценарию. Сервис проверяется в момент, когда случается сложная ситуация. И если в этот момент отель выбирает перепродать оплаченный номер, вопрос уже к управлению, стандартам, квалификации команды и реальному отношению к гостю. Коллеги, если кто-то узнает в этой истории себя, пожалуйста, задумайтесь. Тревел-агентство — не помеха между вами и гостем. Это ваш партнер, который привел вам дорогого клиента, заранее предупредил о проблеме и пытался помочь. Относиться к такому партнеру как к случайному посреднику — большая ошибка. #для_профи_hotelista