Осень 1982 года, Чикаго. В аптеках на полках стоят капсулы Tylenol — обычное обезболива...
Осень 1982 года, Чикаго. В аптеках на полках стоят капсулы Tylenol — обычное обезболивающее, которое есть в каждой второй домашней аптечке Америки. Через несколько дней семь человек умрут, отравившись цианидом, подмешанным в капсулы уже после того, как товар покинул завод. Доля рынка Tylenol обрушивается с 35% до 7% за считанные недели. Для бренда это выглядит как конец. Johnson & Johnson принимает решение, которое на тот момент кажется расточительным до безумия: отозвать все 31 миллион упаковок препарата по всей стране. Это будет стоить компании 100 миллионов долларов — и почти два месяца, в течение которых полки будут пустовать. Когда Tylenol вернётся, упаковка уже будет защищена от вскрытия — стандарт, который позже переймёт вся отрасль. Деньги на возврат доверия потратить можно. Купить его заново — уже нет.