Сижу в отеле и думаю о сервисе. — 11 мая 2026 г. в 08:52:09.952
Сижу в отеле и думаю о сервисе. Несколько недель назад была на выступлении Константина Харского — эксперта по лояльности и клиентоориентированности. До сих пор под впечатлением. Его часто нанимают сети отелей и не только. Есть мысль, которая у меня давно сложилась как маркетолога, и он её только укрепил. У каждого бизнеса есть база. Вкусная еда в ресторане. Чистое бельё в отеле. Качественное лечение в клинике. Это не конкурентное преимущество — это просто входной билет. Без базы остальное не имеет смысла. Но когда база закрыта — вот тут начинается самое интересное. Сервис нанизывается поверх, как бусины на нитку. Каждое касание с гостем, каждая мелочь, каждый живой момент — это и есть то, за чем люди возвращаются. Пару лет назад была в Турции. Всё было на месте: еда, номер, море. Но не хватило эмпатии. Просто человеческого тепла. И знаете что? До сих пор не тянет обратно. Лояльность — это не программа баллов. Это ощущение, что тебя видят. И оно либо есть, либо нет. А у вас был опыт, когда именно сервис решил всё?