Окрошка на квасе и урок про сервис — 16 мая 2026 г. в 16:14:15.616
Окрошка на квасе и урок про сервис Хочу поделиться с вами моим сегодняшним наблюдением. Ужинали с детьми в Новосибирске - зашли в сыроварню Новикова. Заказала окрошку на квасе. Первая ложка - и я поняла: что-то не то. Квас какой-то странный, окрошка явно испорчена. Съела несколько ложек и отставила. Через пару минут подходит официантка и спрашивает: «Как вам блюда?» Я честно сказала: окрошка - не вышла, квас на мой вкус странноват. Ещё через две минуты подходит администратор. Но не для того, чтобы оправдаться и не чтобы объяснить, что «у нас особый рецепт». Она говорит: «Честно, мне этот квас тоже кажется неудачным. Мы уже приняли решение его заменить. Блюдо из вашего заказа убрали». Всё. Без лишних слов. Без формальных извинений по скрипту. И я поймала себя на мысли, что ухожу из ресторана с совершенно другим ощущением - не «мне не понравилась окрошка», а «здесь умеют слышать». Я всегда переношу такие истории на свой бизнес. И вот что я думаю: Большинство компаний тратят огромные деньги на рекламу, на красивый сайт, на упаковку продукта. И почти никто не тратит достаточно на то, что происходит после того, как клиент уже пришёл. А именно там всё и решается. Не в том, насколько красиво у тебя оформлен прайс. А в том - что ты делаешь, когда что-то пошло не так. Когда клиент недоволен, растерян, молчит или прямо говорит о проблеме. Можно отреагировать формально: «Мы зафиксировали ваше обращение». Можно не отреагировать вообще и клиент просто уйдёт. А можно - как та администратор: прийти, признать, решить и двинуться дальше. Люди прощают ошибки - они не прощают равнодушие. Это кажется очевидным. Но почему-то в большинстве бизнесов коммуникация с клиентом в сложной ситуации - самое слабое звено. Я сама постоянно думаю об этом применительно к своему центру. Как мы реагируем, когда клиент чем-то недоволен? Как быстро? Кто именно это делает - и с каким тоном? Слышим ли мы вообще то, что нам говорят или только то, что хотим услышать? Работа над этим никогда не заканчивается. И, пожалуй, именно это отличает бизнес, в который возвращаются, от бизнеса, который просто существует. А вы замечали что-то подобное? Когда одна маленькая реакция сотрудника полностью меняла ваше отношение к месту или компании?