«Да идите вы на хуй! Я отписываюсь от вас!» — 23 апреля 2026 г. в 10:44:08.607
«Да идите вы на хуй! Я отписываюсь от вас!» Давай расскажу кейс, так сказать с пылу жару. Сразу скажу пост получился большим поэтому разобью на два. В субботу, в 11 вечера, пишет мне клиент: «А можем как-то подправить ИИ, чтобы он нормально отвечал? Мне менеджеры передали, что был диалог, где он отвечал неправильно». Проблема в том, что «нормально» — это максимально субъективная штука. Конкретики почти не дали только имя с кем была переписка, поэтому пошёл смотреть, о чем там Лидок наобщался. Перед тем как рассказать, что там произошло, чуть контекста. У данного клиента ИИ-агент работает только в VK. У него нет доступа к базе данных клиента или CRM, остатки и товары он не знает. Но это, если честно, классика. Во многих малых и средних бизнесах всё в головах, чатах, складах, на полках и где-то в накладных. Поэтому задача агента простая: консультировать по общим вопросам, переводить на менеджера в нужный мессенджер (причём равномерно распределяя нагрузку по менеджерам) и, как показала практика, принимать на себя первый удар негатива если он случается. И вот как раз такой кейс и случился. Что произошло: 1) Клиент пишет в VK, прикладывает фото товара и спрашивает цену. Агент вежливо отвечает по правилам: «В VK заказы не принимаем отправьте фото и ваши параметры в мессенджер». Чистое попадание, всё ок, Лидок справился как и должен. Клиент благодарит и уходит писать менеджеру. 2) Через три дня возвращается: «Я заказал, но в мессенджере мне не отвечают уже больше суток. Как получить товар?» Агент по сценарию успокаивает: «Такое бывает, менеджеры перегружены, пожалуйста, ожидайте, вам обязательно ответят». Опять Лидок отработал хорошо. 3) Проходит ещё день. Клиент снова пишет, уже раздражённо. Агент опять делает всё «правильно»: фиксирует негатив, уведомляет менеджеров, пытается сгладить ситуацию, написав что передал запрос менеджерам и с вами скоро свяжуться. Спойлер — менеджеры это уведомление проигнорировали. Клиент пишет: «Мне никто не отвечает. Скажите хотя бы адрес, я сам заберу». И вот тут начинается интересное… Продолжение во втором посте. Там как раз тот самый момент, из-за которого прилетело: «да идите вы…» и почему это не просто косяк, а важный урок. А пока накидайте огонечков, я же старался :)