Как проводить CustDev, чтобы получить инсайты, а не просто набор интервью — 14 июля 2026 г. в 15:35:35.377
Как проводить CustDev, чтобы получить инсайты, а не просто набор интервью Разбираем пошаговый алгоритм CustDev с Марией Хмеленко, руководителем проектов Beyond Taylor. ➡️ Шаг 1. Продумываем дизайн исследования. Создаем конкретный план с описанием: что хотим узнать, кого будем опрашивать и почему именно этих людей, как будем собирать и анализировать данные. ➡️ Шаг 2. Формулируем гипотезы. На этом этапе важно понимать, кто наш клиент, какие у него потребности и ценности. Зачем мы ходим в кафе? В одном случае — просто выпить кофе: кому-то быстро, кому-то вкусно, другим — в тихом месте или по дороге домой или в офис. В другом случае, например, почувствовать себя частью комьюнити. В иерархии эти потребности стоят на разных уровнях, поэтому исследовать их, а затем и работать с ними в компании стоит по-разному. В зависимости от цели исследования гипотезы помогают понять, что требует улучшений в нашем продукте или услуге, проверить новый продукт, который мы запускаем на рынке, узнать потребности клиента или как он с нами взаимодействует на каждом этапе. Гипотезы формулируются на основе ценностей и болей-препятствий, с которыми клиент сталкивается при удовлетворении потребностей. Например, потребностью клиента может быть чистая квартира, а болью-препятствием — отсутствие времени на уборку. В таком случае ценностью станет экономия времени, которую мы можем дать клиенту. CustDev может решать одну задачу или сразу несколько: подтвердить или опровергнуть гипотезы, выявить все боли и ценности клиента. ➡️ Шаг 3. Составляем опросник и шаблон для систематизации данных. В анкету должны входить вопросы для уточнения ключевых характеристик клиента, проверки гипотез и сбора препятствий на пути удовлетворения потребностей. Единый для всех исследователей опросник позволяет держать фокус и системно собирать данные. Кроме того, команде важно заранее договориться, как фиксировать обратную связь, создать единый шаблон, в который вносится вся информация после интервью. Это помогает не утонуть в больших объемах информации, сопоставлять ответы из разных интервью и делать выводы в едином фрейме. ➡️ Шаг 4. Определяем ресурсы. Формируем команду, определяем зоны ответственности, сроки проведения исследования. Делая CustDev собственными ресурсами, важно понимать: это не дополнительная нагрузка, которую человек закрывает вечерами или в выходные. Это большая трудоёмкая работа и с точки зрения эмоциональной нагрузки, и с точки зрения оцифровки данных. Необходимо выделить под это слоты в основные рабочие часы людей, вошедших в состав команды исследования. И не менее важно определить сроки проведения исследования, потому что его нужно в какой-то момент закончить. Если сроков нет, велик соблазн общаться с клиентами бесконечно, рискуя так и не прийти к результатам, слишком сильно увлекшись процессом исследования. ➡️ Шаг 5. Определяем респондентов. В зависимости от цели исследования решаем, с кем проводим интервью. Это могут быть не только действующие клиенты, но и, например, те, кто от нас ушел, если мы хотим выяснить, что им перестало нравиться в продукте или услуге. Или те, кто не является нашим клиентом, но может им стать. Мой любимый пример — cycle-студии, которые проводят тематические велозаезды по 45–50 минут. Чем не аналог вечеринки? Их часто выбирают клиенты 30+, для которых сходить на вечеринку уже сложно: поздно, утром тяжело вставать. И человек может выбирать: пойти в пятницу вечером в бар, клуб или открутить педали вместе с друзьями под музыку и счастливо вовремя лечь спать. Разные цели исследования требуют разного подхода к найму респондентов и формулированию вопросов. Можно исследовать клиентов, которые выбирают cycle как спортивную нагрузку для тренировки физической выносливости, а можно тех, для кого это развлечение, альтернативная форма досуга. В зависимости от этого мы будем выбирать разных респондентов и задавать им разные вопросы. ➡️ Шаг 6. Проводим интервью.