«Не приходите, если можете обойтись без нас» — 21 июля 2026 г. в 15:45:51.730
«Не приходите, если можете обойтись без нас» Так звучит девиз компании «Хороший ломбард». На первый взгляд — странно для бизнеса. Но именно в этом проявляется логика клиентократии. В интервью «Деловому кварталу» Мария Кичигина, лидер команды управления единой концепцией и член совета управляющих сети, рассказала, как компания переосмыслила работу вокруг клиента. Несколько тезисов: ➡️ Ценности рождаются из реальных запросов клиентов. Например, покупатели говорили, что украшения из ломбарда стоят дешевле, но выглядят не новыми. Компания не просто услышала обратную связь, а изменила процесс так, чтобы сохранить доступную цену и внешний вид изделий. ➡️ За два с половиной года компания отказалась от KPI, штрафов, жёстких планов и дисциплинарных взысканий. Вместо этого — доверие, личная ответственность и понимание каждым сотрудником, какую ценность он создает для клиента. ➡️ Клиентократия — это постоянный вопрос: что действительно важно клиенту, а что мы делаем просто по привычке? Всё, что не создает ценности, постепенно исчезает из процессов. ➡️ Удобство доступа к услугам — стало одним из ключевых приоритетов компании. ◾️ У «Хорошего ломбарда» есть услуга выездного сервиса — компания стала первопроходцем в этой сфере. ◾️ Команда активно развивает цифровые каналы взаимодействия, чтобы обеспечить клиенту онлайн‑доступность услуг — личный кабинет и мобильное приложение. Человек всегда может выбрать наиболее удобный способ взаимодействия — посетить отделение поблизости, вызвать специалиста на дом или решить вопрос онлайн. ➡️ От разовых сделок к долгосрочным отношениям — такую модель работы с клиентами выстраивает «Хороший ломбард»: Главная задача — дать людям уверенность, что финансовая поддержка доступна в случае необходимости, но при этом не создавать стресса. Компания готова помочь, если возникла трудная ситуация. По сути, девиз компании звучит парадоксально: «Лучше не приходите — если можете обойтись без нас. Но если понадобится помощь, мы всегда рядом». ➡️ [Читать статью полностью] ➡️ [Обучение клиентократии в Beyond Taylor]