🎯 Как потерять клиента: пошаговая инструкция — 14 июля 2026 г. в 06:11:00.564
🎯 Как потерять клиента: пошаговая инструкция Рассказываю сначала свой личный клиентский опыт. Решила пройти еще одно повышение квалификации и искала подходящую программу. Разумеется, как обычный среднестатистический клиент я изучала несколько сайтов и на трех оставила заявку. И поскольку я изучала десяток учебных заведений, которые называются ЦДПП, УИПКиПр, ПОИП и прочие абревиатуры, я даже пытаться не стала их запоминать. Мой мозг экономит место и энергию. Было все это в субботу утром. По одной заявке мне позвонил менеджер в воскресенье утром. Ответил на вопросы, предложил интересные решения, выслал документы. Ведём диалог. По второй заявке мне позвонили в понедельник во второй половине дня: - Здравствуйте, это центр дополнительного профессионального образования, вы оставляли заявку, вам актуально? - Здравствуйте. А на что я оставляла заявку? (На разных сайтах были разные варианты: запросить программу, заказать обратный звонок менеджера и просто оставить заявку. Как среднестатистический пользователь я тыкала и не запоминала, на каком сайте что будут высылать.) - Ну, вы оставляли заявку. Вам актуально? - Чтобы ответить на ваш вопрос, мне нужно понять, на что была заявка и я вам скажу актуально или нет и что мне нужно у вас узнать. На какую программу моя заявка или на что заявка? - Дело в том, что я сотрудник колл-центра. Мне из отдела маркетинга передали заявку, моя задача уточнить актуальность и передать ее менеджеру. - Это все прекрасно. Но чтобы ответить на ваш вопрос, передавать меня дальше или нет, мне нужно понять кто вы и на что я оставляла заявку на вашем сайте. - Мы центр дополнительного профессионального образования, на что вы оставляли заявку, мне не известно. - Хорошо. Тогда передайте отделу маркетинга и напишите в СРМ, что клиент сам не вспомнил на что была заявка и актуальность не подтвердил. ✅ Какой вывод из этого нужно сделать? 1. Сотрудники колл-центра должны четко знать путь клиента и какое целевое действие делает клиент: запрашивает программу, консультацию или что? 2. Нужно учитывать психологию клиента и покупательское поведение в условиях перегруза информации и специфики своих образовательных услуг. Помогать клиенту вспомнить контакт с сайтом. 3. Срок обработки заявки - критически важный момент. Кто первый удовлетворит клиента ответами на его вопросы и покажет, что продукт решает его проблему, тот и получает клиента. Ибо услуги и стоимость +- одинаковые у всех подобных. 4. Бизнес-процесс должен быть максимально коротким. Заявка→проверка актуальности→передача менеджеру→общение с менеджером - это может оказаться слишком долгим путем к принятию решения о покупке. Потерять клиента сейчас очень просто: 1) увеличьте срок обработки заявки или вообще про нее забудьте. (По третьей со мной еще не связались) 2) увеличьте путь клиента от его вопросов до получения им ответов. Максимально длинно и долго и не давайте ему ту информацию, которая ему важна. 3) Верьте, что клиент только вам оставил заявку и он помнит все, что было на вашем сайте. 4) Сделайте все, чтобы клиент почувствовал себя тупым и неадекватным. И это снова к вопросу о том, что не продажи падают, а бизнес-процессы организованы из фантазий руководителей или сотрудников, а не пути клиента и его покупательского поведения в текущих условиях рынка.