🔰 Лето заканчивается: на что стоит обратить внимание
🔰 Лето заканчивается: на что стоит обратить внимание Высокий сезон — лучший период, чтобы собирать отзывы. Можно получить больше обратной связи за короткое время и понять, что в вашем в сервисе действительно работает, а что стоит исправить, чтобы повысить рейтинг, репутацию и количество бронирований. В конце лета самое время напомнить гостям о себе и собрать отзывы, пока впечатления от поездки свежи. Что смотреть в отзывах 1️⃣ Среднюю оценку и ее динамику Важно понимать, растет рейтинг или снижается, и после каких изменений это происходит. 2️⃣ Количество отзывов Если за сезон оценок стало заметно больше, но рейтинг при этом не изменился или снизился, стоит разобраться почему. 3️⃣ Повторяющиеся темы Соберите все замечания и посмотрите, что повторяется чаще всего: • уборка и состояние номеров; • завтраки и питание; • Wi-Fi; • работа персонала; • шум; • инфраструктура; • скорость решения проблем. Если одна и та же жалоба появляется снова и снова — это системная проблема отеля, котррая требует решения. 4️⃣ Скорость ответа Важно не только ответить, но и сделать это быстро. Рекомендованный срок ответа — до 24 часов. При этом ответ должен быть конкретным: без шаблонного «спасибо за ваше мнение», а с реакцией именно на проблему гостя. 6️⃣ Что гости хвалят Положительные отзывы тоже нужно анализировать. Если гости постоянно отмечают завтраки, спа, расположение или определенную услугу, это можно использовать в продвижении и дополнительных продажах. Например, фразу гостя о завтраке можно превратить в социальное доказательство на сайте или в карточке номера. Больше информации по работе с отзывами вы найдете в статье журнала «Дело Отельера»: ⏺️ где именно отелю нужно мониторить отзывы; ⏺️ как собирать обратную связь, не раздражая гостей; ⏺️ что делать с «отзывной усталостью»; ⏺️ как отличить фейковый отзыв от реального; ⏺️ как отвечать на негатив и не усугубить конфликт; ⏺️ какие отзывы могут подсказать точки роста выручки; ⏺️ как превратить положительные отзывы в инструмент продаж. Читать статью →