Момент, когда люкс превращается в рынок... — 19 декабря 2025 г. в 11:59:18.818
Момент, когда люкс превращается в рынок... В TG я выложила короткий обзор разбора с цифрами потерь LTV. Но здесь хочу рассказать вам про одну секунду, которая убила продажу. Кёльн. Бутик. Я держу в руках флакон за 350 евро. Я задаю продавцу (на вид - с иголочки, костюм, манеры) простой вопрос: «Что в базе? Сандал или Уд?» И тут происходит магия. Его уверенность осыпается, как штукатурка. Он берет коробку. Щурится. И начинает по слогам читать мне состав на английском (мы говорили с ним на немецком): «A-l-c-o-h-o-l... A-q-u-a...» В эту секунду я перестала быть клиентом. Я стала учителем, который ждет, пока двоечник дочитает параграф. Я стояла и переводила ему: «Смотрите, вот тут написано Vetiver, это ветивер. Знаете, что такое?». Знаете, что самое страшное в сервисе? Не грубость. А испанский стыд. Когда клиенту неловко за сотрудника. Когда ты, покупатель, хочешь побыстрее уйти не потому, что тебя обидели, а потому что ты видишь некомпетентность и тебе физически больно на это смотреть. В отчете я назвала это «competence collapse». А по-человечески это называется: «Они вложили миллионы в интерьер, но сэкономили 100 евро на тренинге по продукту». ❓ Сталкивались с таким чувством? Когда вам хочется подсказать продавцу, где у него лежит товар? #изнанкааудита #психологиясервиса #Кёльн