Три звонка на менеджера в месяц — это не контроль качества
Три звонка на менеджера в месяц — это не контроль качества Асессор физически успевала слушать единицы разговоров. Мы сделали так, чтобы проверялся весь поток, а она развивала методику. Это реальный проект, а не демонстрационный пример, и реализовал его я лично. Заказчик — компания, где продажи идут по телефону. Асессор качества оценивала разговоры по своему чек-листу из 28 критериев. Но слушать 40 минут записи ради одной оценки — работа медленная, поэтому на каждого менеджера выпадало около трёх звонков в месяц. С чем пришли Три звонка — это не контроль, а лотерея. Руководитель судил о менеджере по случайным записям. Обратная связь приходила через недели, когда конкретный разговор уже никто не помнил. Вопрос стоял так: можно ли проверять весь поток и не потерять качество оценки? Что мы сделали Я отвечал за постановку задачи и методику, архитектуру решения и вывод в промышленную эксплуатацию. Система расшифровывает разговоры и предварительно оценивает их по тому же чек-листу асессора. Окончательное слово остаётся за человеком: она проверяет оценки и правит их. Эксперт здесь не декорация. На старте система совпадала с оценками асессора примерно в 70% случаев. Мы разбирали расхождения вместе: где формулировка критерия размыта, где система цепляется не за то. Правки шли и в сами критерии, и в логику оценки. Результат: было → стало • Охват контроля: около 3 звонков на менеджера в месяц → весь дневной поток подходящих разговоров • Согласие системы с экспертом: 70% на старте → 88,7% • Срок обратной связи: недели и выборочно → к утру следующего дня • Роль асессора: слушать звонки → развивать методику Что в итоге изменилось по сути Менеджер получает разбор своего вчерашнего разговора, пока помнит его детали. Руководитель видит картину по всем звонкам, а не по трём случайным. Асессор перестала быть узким горлом: вместо прослушивания она улучшает чек-лист и разбирает спорные случаи. Автоматизация контроля качества работает, когда решает не заменить эксперта, а дать ему охват, который руками недостижим. Если у вас проверяется один разговор из сотни, вы управляете по случайной выборке. Начинать стоит не с технологии, а с вопроса: по какому чек-листу вы готовы оценивать всё. #контрользвонков #качествопродаж #автоматизация Полный разбор с деталями кейса → Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах НейроШтат — внедрение ИИ-агентов Посмотреть кабинет онлайн-школы на демо-данных Канал в Telegram