А ведь действительно, большинство конфликтных ситуаций с гостями можно решить в первые ...
А ведь действительно, большинство конфликтных ситуаций с гостями можно решить в первые пять минут – комплиментом, подарком, апгрейдом, иногда просто искренним «простите, мы исправим». Что за этим стоит? Стоит ключевое слово в бизнесе – доверие. Доверие сотруднику (дежурному, администратору) решить вопрос, наделить полномочиями, выделить финансовый лимит. Когда в отеле есть выделенный бюджет на такие ситуации – это меняет всё. Не только сервис, но и атмосферу внутри команды. Сотрудник чувствует: мне доверяют. А значит, я не просто «персонал» – я часть бренда. А гость, если сотрудник решает вопрос на месте – человеческий, индивидуальный подход и «тот самый уровень сервиса». А теперь посчитайте: средний чек недовольного гостя, который ушёл и написал негативный отзыв, – это потерянные будущие брони, репутационный урон, время на разбор ситуации. И сравните это со стоимостью комплиментарной бутылки вина или букета цветов, которые могли бы всё изменить. #ДНКгостеприимства #кейсы