Что происходит с клиентским опытом в 2026 году?
Что происходит с клиентским опытом в 2026 году? В дополнение к предыдущей аналитике нашли несколько свежих исследований клиентского опыта и сервиса — Gartner, Capgemini, Genesys, Qualtrics и NIQ. Выборки большие: только четыре исследования, где опубликовано количество участников, — почти 42 тысячи респондентов, более 20 стран. И цифры интересные. 87% клиентов считают, что при использовании GenAI в сервисе у них должна оставаться возможность быстро перейти к живому сотруднику. 92% сравнивают опыт взаимодействия с компанией с лучшим клиентским опытом, который они вообще получали. То есть ожидания сегодня формируют банки, маркетплейсы, рестораны, авиакомпании — весь его опыт как клиента. В hospitality 48% потребителей называют человеческое взаимодействие наиболее критичным фактором опыта, причём его значение выросло на 19 п.п. по сравнению с 2023 годом. По сути, чем привычнее для клиента становится AI, тем выше требования к качеству человеческого контакта. Ценность — в эмпатии, внимании, способности почувствовать состояние человека и понять, что ему сейчас действительно нужно. Думаю, в будущем именно человеческое взаимодействие станет одной из самых дорогих частей сервиса. Собрала исследования и цифры в карточках. #ДНКгостеприимства #МеждународнаяАкадемияГостеприимства #КурсGM #КлиентскийОпыт #Сервис #ГостиничныйБизнес