Пока собираю для вас практикум KPI-детокс — 5 июня 2026 г. в 05:59:01.653
Пока собираю для вас практикум KPI-детокс хочу вам показать одну логическую связку показателей для КЦ. Например, любимый наш показатель AHT. Измеряют его практически все. И многие довольно жестко стараются уложить его в некий целевой уровень. Теперь представьте, что у вас несколько каналов общения с клиентами, есть вх и исх, есть сервис и продажи, и еще несколько продуктов. А еще есть разный уровень компетенций у сотрудников. А еще несколько площадок в разных городах, а еще … ну вы поняли! Много всего! В итоге если измерять все-превсе AHT у вас будет бесконечный дашборд только с данными про AHT. ❓Что будете с ними делать? ❓Что будете анализировать и как? Классические рекомендации стандартов управления КЦ — измерять все AHT по всем каналам и процессам работы с клиентами. Но не только измерять — анализировать и извлекать пользу из измерений и анализа! А зачем нам измерять AHT? Зачем вы сейчас это делаете? Надеюсь, не ради циферок в табличках! А чтобы за этими цифрами увидеть смыслы — понять эффективность, заметить негативные тренды, увидеть лучшие практики и т.д. Для этого нужны правильные измерения и умный анализ. Давайте возьмем одну цель: хотим добиться большей производительности сотрудников. И затраты сократить. Т.е. за то же время сотрудники обработают большее количество обращений. Или то же кол-во обращений меньшим штатом за меньшее время. Или нас устраивает текущий уровень и мы хотим его поддерживать на стабильном уровне. Оставим пока в стороне AHT и подумаем: а что еще на эту производительность и затраты влияет? ✔️Какой объем трафика вы направите на сотрудника. ✔️Сколько времени уйдет непосредственно на беседу с клиентом. ✔️Сколько времени потратит на поиск информации / переключения на другую линию / постобработку обращения. ✔️Каким будет соотношение работы, отдыха и прочих активностей. Это значит, нам надо в комплексе смотреть на AHT, FCR, объем трафика, OCC, UTZ. А еще не просто AHT — а составляющие AHT. Но и это не все ⚡️ Если Вы уменьшите чистое время разговора, то будут последствия: могут вырасти повторные обращения и снизиться удовлетворенность Клиентов (потому что не понятно, не пояснили, не на все вопросы ответили, и вообще торопились попрощаться). Не очень хорошие результаты 🤷♀️ (кстати, это можно проверить математикой, что изменится в результатах, если поменять входные данные) А если вы уменьшите постобработку и hold — Клиенты не пострадают, а бизнесу полезно. Так что у нас появляется уже как минимум 2 слоя показателей: 1️⃣ Что влияет & 2️⃣ На что может повлиять. Эти 2 слоя показателей обязательно надо видеть в связках для анализа! ❓Хотите дальше? ❓Хотите все основные связки посмотреть и у себя собрать? 🔽 Разные связки показателей для разных целей буду с вами вместе разбирать на практикуме KPI-детокс. Начинаем уже 9 июня. Регистрация тут 👉 https://bossvnutri.ru/kpi-detox Приходите со своими кейсами и вопросами