Чат ботов в школу!
Чат ботов в школу! 🔺 Ни один из чат-ботов 11 крупнейших интернет-аптек и аптечных сетей не достиг сервисного уровня зрелости. Об этом говорится в ежегодном исследовании качества дистанционного обслуживания компании Naumen. На сегодняшний день лишь (4 из 11 участников исследования используют ИИ-ассистентов, что является низким показателем на фоне сегмента «Электроника и техника», где боты внедрены у 75% компаний. Существующие помощники пока справляются только с базовыми задачами: ✅ Они закрывают около 52% вопросов без перевода на живого оператора (в среднем по всему ритейлу этот показатель составляет 56%). ✅ Боты почти не работают с индивидуальными запросами клиентов. ✅ Их роль сводится к маршрутизации (определению темы вопроса и переводу на специалиста) и справочной автоматизации (ответам на типовые вопросы). Полноценный сервисный уровень, когда бот самостоятельно выполняет действия не реализован никем. Качество работы сильно разнится: лучший из протестированных ботов ответил на все 14 проверочных вопросов, тогда как худший не дал практически ни одного ответа. В авторизованной зоне (после входа пользователя в личный кабинет), где системе доступен полный профиль клиента, результаты еще слабее. В ближайшие год-два эксперты прогнозируют выравнивание второго уровня за счет RAG-технологий и генерации ответов по корпоративным базам знаний. Хорошие консультации станут минимумом. Конкуренция сместится из зоны «дать ответ» в зону «решить вопрос прямо в чате». Выиграют те сети, которые соединили бота с данными о заказе, программе лояльности и остатках товаров в конкретной аптеке. При этом там, где требуется интерпретация рецепта или подбор аналога, фармспециалист останется незаменим из-за этических рисков. Основной потенциал искусственного интеллекта лежит в рознично-ритейловой части: управлении заказами, бонусами и доставкой.