📈 Как качество коммуникаций внутри команды напрямую определяет качество сервиса для кл... — 24 июля 2026 г. в 07:45:08.379
📈 Как качество коммуникаций внутри команды напрямую определяет качество сервиса для клиента #кейсOstaninGroup Мы часто говорим клиентам, что сильный сервис начинается не со скриптов и регламентов, а с качества коммуникаций внутри команды В 2025 году решили проверить эту гипотезу на себе. Внутри Ostanin Group мы провели большое исследование коммуникации между сотрудниками. Хотели понять, где теряется информация, почему возникают лишние согласования и что мешает делать клиентский сервис еще сильнее Вместо того чтобы сразу менять процессы, руководитель отдела сопровождения Мария Моосес провела серию глубинных интервью с сотрудниками из разных подразделений компании. Мы задавали вопросы о пути клиента, взаимодействии с заказчиками и коммуникации внутри команды В результате нашли шесть системных проблем: ➡️ неточности при передаче клиента между сотрудниками ➡️ недостаточную прозрачность информации по проектам ➡️ размытую ответственность ➡️ клиенту было непонятно, что происходит на каждом этапе проекта ➡️ заказчики перегружались коммуникацией из разных каналов ➡️ нагрузка внутри команды распределялась неравномерно После этого мы перестроили собственные процессы: ➡️ приняли решение для каждого проекта делать общий чат с заказчиком для всех вопросов ➡️ начали работу над Проектным офисом в Битрикс24 ➡️ перераспределили роли внутри команды ➡️ полностью пересобрали коммуникацию с клиентами Спустя год получили результаты: ✅ удовлетворенность клиентов выросла с 8,6 до 9,5 балла ✅ готовность рекомендовать Ostanin Group – с 61% до 100%; ✅ доходимость посттренинга выросла с 80% до 95% ✅ клиенты отмечают эффективность коммуникации с нашей командой Самое ценное в этом кейсе для нас – мы не просто рекомендуем подобные исследования клиентам. Мы сначала провели их внутри собственной компании, увидели результат на практике и только потом сделали этот подход частью наших проектов