Жёсткие правила создают иллюзию контроля — 8 апреля 2026 г. в 15:22:56.907
Жёсткие правила создают иллюзию контроля В диалоге об управлении старший сын написал: 1. За этим стоит иллюзия контроля 2. Это попытка обойти несовершенство Эти фразы взрывают!🎆 Пример: отдел продаж. Не идеальный: CRM заполнена частично, этапы продаж пропускаются, менеджеры действуют интуитивно. И план выполняется, как ни странно. Деньги идут. Руководство и собственник довольны (хотя не всегда выражают это вслух). Потом приходит новый директор. Он смотрит на этот хаос, видит проблему и думает: «Какой же будет результат, когда я наведу порядок!» Дальше — классика. Обязательные поля в CRM. Тотальный контроль. Штрафы . Скрипты. Контроль активности. Ежедневные планёрки. И… результат не растёт. Или падает. На это всегда есть объяснение: «Система ещё не перестроилась. Ещё немного — и рванём!» Лучшие уходят. Продажи — в минус. Новый директор отчитывается: CRM заполнена идеально, скрипты соблюдены, но рынок просел и потенциальных клиентов нет. Правда в том, что дело не только в рынке. Отдел продаж — живая система с высокой степенью неопределённости. Переговоры не идут по чек-листу. Клиент не считает ваш скрипт идеальным общением. Хороший продажник часто работает на интуиции, скорости и живом контакте, используя систему как базу только в начале карьеры. Его энергия — свобода в рамках понятной цели. Жёсткие правила в такой системе часто не создают эффективность. Они создают иллюзию контроля. CRM и регламенты сами по себе не зло и не глупость. Они нужны как опора: база данных, способ не терять клиентов и знания команды. Но они не гарантируют результат и перестают помогать там, где превращаются из инструмента диагностики в способ успокоить тревогу руководителя. Особенно ярко это видно на переломах рынка. Когда рынок растёт, это рынок продавца. Товар уходит, энтропия (неопределенность результата продаж) низкая: продавец знает, что продаст, вопрос только когда, кому и с какой прибылью. В этот момент почти любой хаос приносит результат, и отделы продаж с кривой CRM показывают цифры не хуже «образцово показательных». Когда рынок падает, всё меняется. Склад затоваривается. Входящий поток тоньше. Старые скрипты не работают. Энтропия (неопределенность, непредсказуемость) продаж резко растёт — и вместе с ней растёт тревога собственника и руководителя. Им нужно «что-то сделать». Им нужно вернуть ощущение управляемости. И вот тут включается то, о чём говорил мой сын. Жёсткие регламенты становятся попыткой обойти несовершенство — рынка, команды, собственного незнания, что делать дальше. Каждый новый регламент, каждый штраф, каждое «заполни воронку до конца дня» немного успокаивает руководителя. Система выглядит более управляемой. Можно показать отчёт: вот, у нас всё под контролем. Только продажи от этого не обязательно растут. Лучшие менеджеры уходят первыми — у них есть выбор, и им тесно в мире, где важнее статус в CRM, чем реальный контакт с клиентом. Остаются те, кто умеет выживать в бюрократии. И отдел продаж становится идеальным с точки зрения формальных процедур и всё менее живым — с точки зрения денег. Прекрасная фраза Алексея Леонтьева опередила время почти на полвека: «Окружающий нас мир меняется так стремительно, что лучшее приспособление к нему — не иметь к нему фиксированного приспособления». Часто мы делаем прямо противоположное: пытаемся построить фиксированную схему приспособления — регламенты, скрипты, штрафы — просто чтобы справиться с тревогой перед неопределённостью. И это, кстати, отлично продаётся инфобизнесом и консалтингом: обещание готовой схемы приспособления звучит гораздо спокойнее, чем честное признание неопределённости и необходимости оставаться живыми и гибкими. Может быть, честный вопрос для руководителя в кризис это не «какие ещё правила нам ввести», а «что я сейчас сейчас делаю? Снижаю свою тревогу или помогаю системе оставаться живой?» Я работаю и с процессами, и с людьми. Если узнали себя — напишите, разберёмся