Бот, который смог: как внедрять голосовых помощников так, чтобы не отпугивать пользоват... — 2 июля 2026 г. в 10:10:01.523
Бот, который смог: как внедрять голосовых помощников так, чтобы не отпугивать пользователей? Приветствие на минуту, меню из 10 пунктов и это вечное: «Не понял. Повторите вопрос» от робота. Знакомо? Почему голосовые боты так раздражают пользователей и как избежать ошибок при внедрении – объясняет Владислав Вирясов, фаундер «Авантелеком». Компания разрабатывает речевые технологии на базе ИИ. «Что ждет человек от контакт-центра? Прежде всего, быстро решить свой вопрос. Многие клиенты говорят, что им нужен человек – но в реальности они не испытывают особой радости от общения и с оператором. По нашей оценке, если робот поможет за 20 секунд, большинство пользователей останутся довольны. Поэтому задача бизнеса — не выбирать между роботами и людьми, а правильно распределять роли. Роботы должны забирать рутину: подтверждение записей, типовые вопросы, поиск данных (такие задачи занимают до 40% времени контакт-центра). А сотрудники уже тратят время на то, что требует эмпатии и опыта. Например, если ситуация нестандартная и связана с деньгами, здоровьем или конфликтом. Самая распространенная ошибка — автоматизировать хаос. Компания покупает робота или речевую аналитику, но при этом оператор не может быстро найти информацию, а бизнес-процесс построен неудобно. В этом случае робот ситуацию не исправит. Почему роботы так всех раздражают? Проблема в том, что многие сценарии проектировались 5–10 лет назад. Компании внедряли IVR и голосовых роботов, чтобы снизить нагрузку на операторов – а значит, и затраты. Меню проектировали вокруг внутренних процессов компании, а не удобства клиента. После запуска компании редко пересматривают сценарии – и меню может работать 5-7 лет без изменений. Конечно, сейчас ожидания клиентов изменились. Мы хотим получать ответ за секунды. Если человек пробирается через многоуровневое меню, он раздражается еще до начала разговора – и технология работает против сервиса. Грамотный подход — это сократить количество шагов и использовать более естественные сценарии взаимодействия. Например, вместо меню – голосовые помощники, которым можно задать вопрос своими словами. Хороший бот сегодня — это тот, которого клиент почти не замечает. Он легко понимает цель обращения, решает простые вопросы и быстро переводит на оператора при необходимости. Но есть нюанс. Мы близко подошли к тому, чтобы машина могла поддерживать «естественный» разговор. Языковые модели понимают контекст, учитывают предыдущие реплики, распознают эмоции. А вот решать бизнес-задачи машине куда сложнее. В контакт-центре, например, нужно правильно идентифицировать клиента, получить данные из CRM, выполнить действие в учетной системе и т.д. В этом главная технологическая сложность — сделать так, чтобы робот понимал ситуацию на уровне опытного сотрудника и принимал решения в условиях неопределенности. Поэтому следующий логичный шаг — это более глубокая интеграция ботов с CRM и другими корпоративными системами. Сейчас вовсю идет переход от «голосовых роботов» к «ИИ-агентам» — они способны не только поговорить с человеком, но и автоматизировать рутину. Мы движемся к гибридным моделям, где ИИ становится обычной частью клиентского сервиса. Если клиент даже не задумается, с кем разговаривает — с оператором, роботом или их комбинацией – значит, технология достигла своей цели. #мнение ИЗЧ в TG | VK