Всем доброй осенней среды🍂🍃! — 23 сентября 2026 г. в 05:04:37.307
Всем доброй осенней среды🍂🍃! Сегодня поговорим о процессах КЦ. В понедельник вышла интересная статья о дырах в процессах. Читаю - и понимаю, что авторы залезли в болезненную тему. Ту, о которой все в курсе, но вслух говорить не принято, потому что признать её - значит расписаться в собственной некомпетентности. 🍁Речь вот о чём: мы разучились отличать автоматизацию от решения проблемы. 🐚Компания годами обрастает процессами, как корабль ракушками. Дополнительное согласование - вроде логично. Новое поле в CRM - как без него. Проверка после жалобы, исключение для VIP, Excel в придачу, потому что системы так и не подружились. Каждое решение по отдельности разумное, а в сумме - монстр, смысл которого не понимает уже никто. 🍂И тут приходит AI. Путь первый - научить его жить внутри монстра: освоить 170 исключений, запомнить, что "здесь система врёт, делай иначе", выучить, что "если клиент из этой группы - звоним Марине". Технически впечатляюще. По сути - потратили бюджет, чтобы эффективнее выполнять бессмысленную работу. 🍃 Путь второй скучнее и честнее: сначала разобрать завалы, убрать лишнее, научить системы общаться, и только потом звать AI туда, где он реально нужен. 🦊Моё мнение - и я готов его отстаивать: AI стал удобным способом не решать проблемы. Он закрывает их от глаз руководства. Раньше оператор приходил и говорил: "Процесс сломан, ничего не понятно". Теперь там машина - и она молча выполняет бредовые действия тысячи раз в сутки. Метрики красивые, проблема невидима. 📄Описанный в статье кейс Wokingham Borough Council хорош именно последовательностью. Не с выбора модели начали, а с вопроса "что вообще происходит". Заменили CRM, упростили пути, автоматизировали рутину - £218 тыс. экономии, 90% жителей на самообслуживании. И только потом AI. На мой взгляд, это вопрос профессиональной честности. Признать, что процесс плохой, - неприятно. Легче сказать "мы внедряем AI". Звучит прогрессивно, а под капотом тот же бардак. 🍃Вывод: прежде чем передать процесс машине, ответьте - строили бы мы это сегодня с нуля так же? Если нет - чините. Иначе понадобится второй AI, чтобы приглядывать за первым. Канал в МАХ | Канал в ТГ | Блог на сайте #КЦ_отАдоЯ | #Кейсы