Всем доброго вторника✨! — 29 сентября 2026 г. в 05:04:48.822
Всем доброго вторника✨! По традиции про метрики КЦ. Тема - конфликт финансовых и качественных метрик (продолжение темы про KPI). Это боль, которую мы все знаем. 🫨Однажды у нас были KPI: конверсия и AHT. Сидит оператор, звонит бабушка, которая просто хочет узнать баланс. А оператору надо продать и уложиться в 3 минуты. Итог: за 2:40 он впарил еще одну дебетовую карту, страховку и подписку. Бабушка потом пришла разбираться. KPI - огонь. Клиент - в шоке. 👉 Операторы - не ленивые. Они энергосберегающие. Видел, как тянули разговор, чтобы добрать AHT. Или сбрасывали за секунду до обработки. Это не саботаж, а реакция на абсурд. Проблема: мы платим дважды или наказываем дважды. Хочешь конверсию - говори дольше. Говоришь дольше - минус к AHT. Оператор выбирает то, что дороже. Качество летит. Метрика может контролироваться, но не каждая влияет на деньги. Качество диалога упало с 90 до 88? Не повод резать премию, а повод обучить. Рекомендую чек-лист, проверенный на практике: 1️⃣ KPI должен менять поведение, а не просто считать. Если проблема ушла, метрика не нужна. Иначе оператор играет в игру "набей цифру". 2️⃣ Мелкие отклонения - норма. Не режь премию, дай обратную связь. Иначе люди начнут бояться дышать. 3️⃣ Проверяй, что выгодно оператору. Хочешь конверсию - говори дольше. Говоришь дольше - минус AHT. Он выберет то, что дороже. Качество? Улетит. 4️⃣ Один KPI не должен ломать другой. Иначе это не мотивация, а саботаж. 5️⃣ Не дели премию на десять показателей. Оператор перестанет понимать, что главное. 👉 Смотри на реальную помощь. Например, в оператор подобрал два слота подряд - МРТ и через 40 минут невролог. Человек решил всё за один визит. Вот это качество, а не продажа ради галочки. 🍫Вывод: хорошая мотивация - это несколько метрик, которые реально меняют поведение сейчас. Остальное контролируй, но премию не трогай. Операторы видят все игры. Сделай правила, в которые выгодно играть и клиенту, и бизнесу. И да, вторник - уже повод не портить людям KPI, ведь два дня до конца месяца 😊 Канал в МАХ | Канал в ТГ | Блог на сайте #КЦ_отАдоЯ | #Показатели