Всем доброго вторника🍁!
Всем доброго вторника🍁! Традиционно метрики КЦ в канале. Мы ещё ни разу не говорили с вами о Transfer Rate - процент звонков, переведённых на другого сотрудника. По данным SQM Group, 19% обращений в контакт-центр передаются другому работнику. И каждый такой трансфер - минус 12% к CSAT и минус 14% к FCR. Что даёт клиенту, бизнесу и работнику? 💡Клиенту - шанс попасть к профильному специалисту. Но есть нюанс: если его перекидывают как горячую картошку, он повторяет историю по кругу. По исследованию Salesforce, 56% клиентов жалуются, что им приходится заново объяснять суть вопроса новому оператору. Так себе опыт. 💡Бизнесу - возможность разгрузить первую линию и направить сложные кейсы туда, где их решат быстрее. 💡Оператору КЦ. Плюс: трансфер позволяет не тащить всё на себе, а передать сложный вопрос тому, кто в нём реально разбирается, - меньше стресса и больше фокуса на своей зоне. Минус: если в компании переводы считают косяком, тебя легко записывают в "слабое звено", хотя ты не сливаешь клиента, а направляешь его туда, где помогут быстрее. 📌Риски: высокий Transfer Rate - маркер сломанной маршрутизации, а не сложных вопросов. Норма - до 10–15%, всё выше - повод для аудита. 📓Вывод: Transfer Rate - не зло, а инструмент. Главное, чтобы трансфер был "тёплым": с контекстом, а не с фразой "это не коме". А как у вас? Пишите в комментариях... делитесь опытом.... Канал в МАХ | Канал в ТГ | Блог на сайте #КЦ_отАдоЯ | #Метрики