Про интерфейсы, техподдержку и один главный секрет — 10 апреля 2026 г. в 21:05:05.027
Про интерфейсы, техподдержку и один главный секрет У меня есть суперсила — я разбираюсь в пользовательских интерфейсах быстрее и лучше многих. Наверное, потому что понимаю, как это работает изнутри: логику функций, сценарии, где может вылезти ошибка. Я участвовал в огромном количестве проектов. Нашими сервисами пользовались и продолжают пользоваться тысячи людей ежедневно. При этом я хорошо знаю: идеальных интерфейсов не бывает. Есть общепринятые нормы, но каждый продукт всё равно уникален и содержит неудобства, ошибки, баги. Это неизбежно. Многое зависит от привычки, от опытности и насмотренности конкретного пользователя. Но это не та тема, которую я хочу раскрыть сегодня. Про интерфейсы можно написать несколько статей, рассказать десятки кейсов. А сегодня — про другое. Про отношение пользователя и лояльность. Правило трёх кликов Есть принцип, которого я стараюсь придерживаться везде, где возможно: хороший интерфейс — тот, в котором нужный результат достигается за три клика. Не больше. Это работает. Но этого мало. Почему пользователи злятся Новые пользователи почти никогда не понимают порядок действий с первого раза. Они совершают ошибки. И это часто приводит к первому ложному впечатлению: «Всё неудобно, ничего не работает». Дальше пользователь начинает хаотично тыкать по кнопкам. Что приводит к ещё бо́льшим проблемам. Инструкцию никто не читает — это факт. Пользователь всегда пытается разобраться сам. И вот результат: вы получаете в техподдержку гневное сообщение. «Ничего не работает! Всё удалилось! Ваша система — худшее, что я видел в жизни!» Главный секрет Дальше всё зависит от специалиста технической поддержки. Если он сможет смягчить негатив, ответить доброжелательно, объяснить элементарные вещи простым языком, без высокомерия, без роботов и автоответов — следующее сообщение от этого же пользователя будет: «Спасибо большое, вы лучшие». Вот он, главный секрет идеального интерфейса. Не кнопки, не анимация, не трёхкликовость (хотя это важно). А человеческое лицо. Пользователь, которому уделили время и спокойно ответили на его «глупые» вопросы, останется с вами на долгие годы. Почему я не понимаю роботов Поэтому я совершенно не понимаю, когда в техподдержку добавляют роботов и автоответы. Это отталкивает пользователей. Обезличивает контакт. Человек пришёл с проблемой и негативом — а ему отвечает машина. Он не получил главного: внимания и принятия. Он уйдёт к конкуренту, у которого за кнопками стоит живой человек. Так что, если вы делаете продукт — делайте и живую поддержку. Это окупается лояльностью на годы вперёд.