Почему руководитель узнаёт о проблеме только после жалобы клиента
Почему руководитель узнаёт о проблеме только после жалобы клиента Срок заказа нарушался уже неделю, но компания заметила проблему только после звонка недовольного клиента. Первые сигналы появились раньше: этап не начался вовремя; задача долго оставалась без движения; не поступили материалы; согласование задержалось; запас времени закончился; клиентский срок разошёлся с внутренним планом. Но сотрудники надеялись исправить ситуацию самостоятельно, ответственного за эскалацию не было, а система показывала только конечную просрочку. Жалоба — это запоздалый показатель. Она означает, что последствия внутреннего сбоя уже дошли до клиента. Определите заранее: какие отклонения требуют сообщения; кто должен получить сигнал; в какой срок нужно сообщить; какая информация необходима для решения; кто контролирует клиентские обещания. Хорошая система управления обнаруживает риск, пока у компании ещё есть время изменить результат. Подробнее: meriona.ru #контролькачества #клиентскийсервис #управлениебизнесом #бизнеспроцессы #мериона
Канал в каталоге Максиметера
89 подписчиков · Бизнес