11 секунд. Именно столько по медиане успевали говорить владельцы животных до того, как ...
11 секунд. Именно столько по медиане успевали говорить владельцы животных до того, как ветеринар их прерывал — показал анализ 334 ветеринарных консультаций. 💡 Логика таких действий понятна: времени на приёме немного, нужно собрать анамнез — хочется быстрее перейти к конкретике. Но в исследовании обнаружили интересную закономерность: 👇 • если в начале приёма врач не интересовался вопросами и опасениями владельца, шансы появления нового вопроса уже под конец консультации были примерно в четыре раза выше. Именно тот момент, когда уже кажется, что всё обсудили: итоги разговора подведены, владелец собирается выходить — и внезапно звучит: «Доктор, и ещё один вопрос…» 💡 В медицинской коммуникации у такой ситуации есть даже неформальное название — «синдром дверной ручки». Чтобы снизить вероятность таких ситуаций, можно использовать инструмент коммуникации agenda-setting, или «сбор повестки». По сути, это способ договориться в начале приёма о плане разговора и приоритетах всех участников. Сначала мы узнаем все вопросы, опасения и ожидания владельца, затем добавляем собственный взгляд на наиболее важные пункты из общего списка и закрепляем план обсуждения. Собирая повестку в начале консультации, мы часто можем обнаружить, что у врача и владельца разные приоритеты. Например, владелец приходит, потому что собака второй день чешет ухо. Для него главная задача на сегодня — разобраться с ухом. Но врач во время приёма замечает ещё несколько вещей: проблемы с зубами, лишний вес, а в карте видит, что пора делать вакцинацию. Партнёрская коммуникация не означает, что врач должен обсуждать только то, с чем пришёл владелец. Но и профессиональные приоритеты врача не должны автоматически определять весь разговор. Сначала полезно понять, что важно обеим сторонам, а затем договориться, что мы успеем обсудить сегодня: «С ухом обязательно разберёмся. Я ещё вижу несколько вещей, которые хотел бы с вами обсудить: состояние зубов и вес. Давайте решим, что мы успеем сегодня, а к чему лучше вернуться отдельно». В 2025 году специалисты по ветеринарной коммуникации Katja Sutherland, Natasha Janke и Jane Shaw описали agenda-setting как отдельный инструмент для ветеринарной консультации. В предложенной ими модели врач выясняет причины обращения, опасения, цели и ожидания владельца, проверяет, есть ли что-то ещё, и уточняет его приоритеты. Затем добавляет вопросы, которые считает важными сам, — и вместе с владельцем определяет общий план консультации. И здесь есть ещё одна важная деталь: сам по себе вопрос «Что ещё?» не работает как магическая фраза. В исследовании 334 ветеринарных консультаций врачи спрашивали владельцев об их вопросах и опасениях в начале приёма в 123 случаях — и в 55% из них прерывали ответ. Поэтому навык сложнее, чем заучивание правильной фразы. Это и есть одна из функций структуры консультации: не заставить разговор идти по заранее написанному сценарию, а помочь врачу и владельцу в самом начале понять, о чём им сегодня действительно нужно поговорить. ✔️ У нас есть предложение: попробуйте на следующем приёме после первой жалобы не переходить сразу к подробному анамнезу. Сначала выясните, что ещё важно владельцу, — и только потом начинайте разбирать вопросы по порядку. В октябре в MTUVETCLUB пройдёт курация «Месяц клинической коммуникации» с командой «СоОбщение ВЕТ». В течение месяца будем разбирать реальные ситуации с приёма и инструменты, которые помогают врачу общаться с владельцем. 📌 Если хотите разбирать эту тему вместе с кураторами и коллегами, присоединяйтесь к клубу. 👉 ССЫЛКА