Российский клиентский сервис в телекоме отметили на премии Eurasia CX Excellence Awards
Российский клиентский сервис в телекоме отметили на премии Eurasia CX Excellence Awards МТС стала одним из главных победителей Евразийской премии за лучший клиентский опыт Eurasia CX Excellence Awards. Компания получила шесть наград из 14 возможных, в том числе в номинации «CX-команда года». Премия впервые проводилась в 2026 году среди представителей крупного бизнеса. Эксперты оценивали проекты по их эффективности, влиянию на клиентский опыт и бизнес-результаты. В компании рассказывают, что с 2025 года на фоне изменений законодательства количество обращений в поддержку МТС выросло вдвое. При этом компании удалось сохранить численность сотрудников, снизить операционные издержки и улучшить показатели обслуживания: ▪️ доля вопросов, решённых с первого обращения, достигла 92% ▪️ индекс удовлетворённости клиентов tNPS вырос на 8 п. п. ▪️ частота обращений в поддержку (Contact Rate) в 2026 году снизилась на 15% Таких результатов МТС добивается в том числе за счёт цифровизации клиентского сервиса. Компания внедряет единое рабочее пространство OmniChat, систему диагностики InetCore и ИИ-помощника Co-pilot. Эти инструменты помогают сотрудникам быстрее решать вопросы клиентов и сокращают количество рутинных операций. Отдельно отметили нестандартные решения МТС. Например, механику «чаевых» для сотрудников поддержки. После решения вопроса абонент может лично поблагодарить оператора. По данным компании, благодаря этой механике индекс удовлетворённости клиентов у операторов на 8 п. п. выше. Ещё одна награда досталась проекту по упрощению продаж конвергентных продуктов. Теперь оформление пакетов, объединяющих мобильную связь, домашний интернет и ТВ, занимает всего два экрана в интерфейсе колл-центра. Также жюри отметило работу МТС с обратной связью: аналитика клиентских обращений используется для изменения тарифов, услуг и цифровых сценариев обслуживания. По словам директора департамента клиентского сервиса МТС Георгия Думикяна, компания стремится устранять причины клиентских проблем, чтобы сокращать необходимость повторных обращений. В этой работе объединяются технологии, обратная связь абонентов и инициативы сотрудников.