Между прочим, конкурировать между собой или противоречить друг другу могут не только ра...
Между прочим, конкурировать между собой или противоречить друг другу могут не только разные этапы клиентского пути, как мы разобрались на днях, но и разные продукты и подразделения вашего бизнеса. 📌Давайте представим строительную компанию — не девелопера, а именно подрядчика. У этой строительной компании есть несколько равноценных направлений деятельности — услуг, через которые она себя позиционирует. 🔹Одно из направлений — подряд, непосредственное строительство. 🔹Другое — технический контроль. Есть еще пара услуг, но эти — главные. 📌 И представим ситуацию: сотрудники, которые отвечают за клиентский опыт, начинают открыто рассказывать о том, что в строительном бизнесе они придумали использовать внешний технический контроль до передачи объекта клиенту, чтобы улучшить его качество. Да, если смотреть глазами типичного CX-менеджера, всё звучит нормально. Нашли проблему: как и на любой стройке, в конце строительства объект сдают не идеально. И, чтобы улучшить его, добавили дополнительный контроль. Хотя он и так всегда присутствует на стройках, но, видимо, решили сделать ещё один промежуточный слой. Всё прекрасно, особенно если от этого выигрывают и стройка, и конечный результат, и клиент. 😀😀 Но что делать с тем, что эта же компания продаёт собственный технический контроль как уникальный и высокопрофессиональный вид услуги, а буквально в соседнем подразделении признают, что собственного технического контроля им не хватает и вынуждены обращаться к внешним экспертам? ✅ Это очень хороший (или плохой) пример того, как, с одной стороны, можно узко мыслить, имея благие намерения улучшать качество в какой-то конкретной точке. И, во-вторых, как на ровном месте могут начать конкурировать продукты вместо того, чтобы усиливать друг друга.