🔥«В критической ситуации аудитория ждет компетентности, а не сердечек»: чему учит опыт...
🔥«В критической ситуации аудитория ждет компетентности, а не сердечек»: чему учит опыт Яндекса и как правильно выстраивать кризисные коммуникации? – политконсультант, эксперт по публичным коммуникациям и репутации Инна Синягина (1/2) На прошлой неделе компания Яндекс столкнулась с чрезвычайной ситуацией. Это коснулось не только ее дата - центров, но и ее репутации. В таких случаях не существует идеального сценария, но Яндекс показал достойный уровень антикризисных коммуникаций. Компания не ушла в молчание, сообщала о происходящем, предупреждала об ограничениях, искала резервные решения. С точки зрения корпоративного антикризисного PR это правильная логика. Признать проблему, снизить неопределенность и продемонстрировать, что ситуация управляется. Но история интересна именно тем, что репутационное раздражение вызвали не только сами сбои, но и манера общения с пользователями. «Железное сердце», трогательные обращения, сердечки. То, что годами помогало Яндексу формировать образ дружелюбного и почти домашнего цифрового бренда, стало поводом для критики. И здесь мы подходим к довольно тонкой проблеме – где проходит граница между эмпатией и ее имитацией? В кризисных коммуникациях эмпатия обязательна. Но эмпатия – это не демонстрация собственных чувств и не попытка понравиться аудитории. Это способность понять состояние другого человека и отразить его в своих действиях и сообщениях. Когда компания пишет «мы очень стараемся» и добавляет сердечко, она рассказывает о себе и своём отношении к клиенту. Когда говорит «мы понимаем, что из-за сбоя вы не можете работать, и вот что мы делаем, чтобы это исправить», она демонстрирует понимание положения клиента. Разница принципиальная. В первом случае мы видим эмоциональный жест, во втором – признание проблемы человека и ответственность за ее решение. Причем важно понимать, что Яндекс давно перестал быть просто симпатичной IT-компанией с голосовым помощником. Это инфраструктура, от которой зависят работа, деньги, данные и бизнес-процессы миллионов людей. А у инфраструктурной компании совсем другой уровень ответственности и, соответственно, другие ожидания аудитории. 🔥ОГОНЬ