Опасная «четвёрка»
Опасная «четвёрка» Если клиенты в опросах ставят вам «четвёрки» и «пятёрки», радоваться рано. У Xerox полностью довольные клиенты в следующие полтора года покупали снова в шесть раз чаще, чем просто довольные. Эти данные разобрали в Harvard Business Review ещё в 1995 году. В розничном банке разрыв меньше, но тоже большой: полностью довольные вкладчики оставались верны на 42% чаще. Выходит, «четвёрка» — ещё не верность. Поэтому «пятёрки» стоит считать отдельно, а тех, кто поставил «4», спросить, чего им не хватило. «Пятёрка» — это клиент. «Четвёрка» — пока клиент. @osnovateli
15 просмотров