Восемь правил очереди: почему две минуты ожидания кажутся то мигом, то вечностью
Восемь правил очереди: почему две минуты ожидания кажутся то мигом, то вечностью В 1985 году Дэвид Мейстер, который тогда преподавал управление сервисом в Гарвардской школе бизнеса, написал эссе «Психология очередей». Оно начинается с формулы: довольство клиента — это то, как он воспринял сервис, минус то, чего он ждал. И восприятием, и ожиданием можно управлять. Вот как, по Мейстеру: 1. Занятое время кажется короче пустого. Поэтому рестораны раздают меню тем, кто ждёт столика. Время идёт быстрее, а за столом гость уже готов заказать. 2. Ждать до начала обслуживания тяжелее, чем когда оно уже идёт. В одной клинике пациентов на входе стала встречать медсестра: записывала имя и жалобы. До врача ждали столько же, но в опросах пациенты хвалили «сократившееся ожидание». 3. Тревога удлиняет ожидание. Пассажиры рейса Eastern Airlines со свободной рассадкой столпились у выхода задолго до посадки. Им объявили: «Не волнуйтесь, самолёт большой, сядут все». И обстановка сразу стала спокойнее. 4. Ожидание без срока тянется дольше, чем с понятным сроком. Клиент, который пришёл заранее, спокойно сидит до назначенного времени, даже полчаса. Но когда время прошло, раздражают уже 10 минут. 5. Ожидание без объяснения тянется дольше, чем с объяснением. Поэтому сети фастфуда просят сотрудников отдыхать там, где их не видят посетители. Человек за стойкой, который сидит без дела, пока очередь стоит, злит. 6. Несправедливое ожидание тянется дольше честного. Хуже всего, когда кто-то пролез вперёд. Поэтому вводят талончики с номерами, а стойки регистрации первого класса ставят подальше от глаз остальных пассажиров. 7. Чем ценнее услуга, тем дольше готовы ждать. В хорошем ресторане ждут дольше, чем в забегаловке. А пассажир, который спокойно летел несколько часов, не выносит лишней минуты при выходе из самолёта: полёт кончился, ждать больше нечего. 8. В одиночку ждать дольше, чем вместе. Люди в очереди молчат, пока не объявят задержку, и тогда начинают говорить друг с другом. В Диснейленде ожидание само стало частью развлечения. @osnovateli