Банки лучше справляются с коммуникацией, чем с продажей
Банки лучше справляются с коммуникацией, чем с продажей РОМИР подвел итоги исследования качества обслуживания в банковском секторе. Результаты показали, что консультанты лучше справляются с клиентской коммуникацией, чем с предложением собственных продуктов. Оценивание проводилось на протяжении всего разговора оператора с клиентом: от скорости ответа, приветствия и понятности речи до знания продукта, уточнения потребностей, аргументации преимуществ и попытки закрыть сделку. Всего в исследование вошли 17 параметров, позволяющих сопоставить коммуникативную и продающую составляющие банковского сервиса. Средний интегральный рейтинг качества по всем исследованным банкам составил 54,3%. Наиболее высокие оценки получили параметры, связанные с культурой общения: – четкость и понятность речи – 69,5%, – скорость ответа – 69%, – речевая культура – 66,5%, – самостоятельность решения вопроса – 64%, – вежливое приветствие – 63%. Показатели, относящиеся к продающим навыкам, оказались заметно ниже: – уточняющие вопросы – 39%, – предложение дополнительного продукта – 34,5%, – попытка закрыть сделку – 31%. Лидером по качеству обслуживания стал Т-Банк с результатом 77,9%. Банк показал стабильно высокие результаты по всем 17 параметрам, особенно по скорости ответа, знанию продукта, аргументации и активной попытке закрыть сделку. Второе место занял Совкомбанк – 71,8%, получивший высокие оценки по четкости речи, вежливости и аргументации преимуществ. Третье – ОТП Банк с результатом 66,5%. Исследование проводилось методом Mystery Calling на горячие линии банков. Тайные клиенты обращались по вопросу оформления кредитной карты. Читайте нас где удобно РОМИР | Дзен | ВКонтакте МИЛЁХИН | Дзен